Die letzten 30 Sekunden eines Barbesuchs

Der Besuch ist nicht beendet, wenn das letzte Getränk ankommt

Bars haben sich viel Gedanken über Anfänge gemacht. Der Eingang sollte sich einladend anfühlen. Das Personal muss Kunden anerkennen. Bestellungen sollten Sinn machen. Getränke sollten die richtigen Leute erreichen.

Das Ende verdient die gleiche Aufmerksamkeit.

Wenn ein Kunde um Bezahlung bittet, haben sich seine Prioritäten geändert. Er hat vielleicht ein Taxi draußen, Freunde warten an der Tür oder sind einfach bereit, nach Hause zu gehen. Ein Prozess, der sich früher am Abend akzeptabel anfühlte, kann sich plötzlich frustrierend anfühlen, wenn der Kunde nur darauf wartet, die Rechnung zu begleichen.

Hypothetische Szene: Vier Freunde hatten einen entspannten Abend. Einer fragt einen Mitarbeiter nach der Rechnung. Der Kollege sagt, sie würden den Kartenautomaten mitbringen, verschwindet, um ihn zu finden und wird von einem anderen Tisch umgeleitet. Einige Minuten später fragt ein anderer Kollege, ob die Gruppe noch etwas braucht.

Nichts an den Getränken änderte sich. Aber die letzte Erinnerung an den Besuch wartet nun darauf, zu gehen.

Die letzten dreißig Sekunden sollten drei Fragen ohne Drama beantworten: Ist das unsere Rechnung, ist das der richtige Betrag und sind wir fertig?

Beginnen Sie mit der richtigen Rechnung – und machen Sie sie verständlich

Bevor sie eine zahlung vorlegen, müssen die mitarbeiter die richtige bestellung oder tab identifizieren und überprüfen, ob sie das darstellt, was der kunde abrechnen soll.

Das klingt offensichtlich, bis ein geschäftiger Service mehrere ähnliche Tabs produziert, Kunden Sitze verschieben oder verschiedene Kollegen derselben Gruppe gedient haben.

Wenn die Rechnung interne Namen oder Abkürzungen enthält, die wenig Ähnlichkeit mit dem Menü haben, können die Mitarbeiter die letzte Interaktion damit verbringen, sie zu übersetzen.

Hypothetisches Beispiel: Ein Kunde entdeckt einen unbekannten Artikel und sagt: „Wir hatten das nicht. Der Artikel ist eigentlich der Cocktail, den er bestellt hat, aber seine bis zur Beschreibung verwendet eine interne Abkürzung.

Die unmittelbare Aufgabe besteht darin, die Rechnung klar zu erklären und zu prüfen, ob sie korrekt ist, und anschließend zu fragen, ob die Beschreibung selbst für Kunden und Mitarbeiter leichter erkennbar ist.

Wenn es wirklich einen Fehler gibt, sagen Sie dem Kunden, was Sie überprüfen oder korrigieren, und wenn er die Rechnung stillschweigend weggeht, kann er sich fragen, ob jemand das Problem verstanden hat.

Machen Sie die Zahlung Übergabe offensichtlich

Ein Zahlungsterminal kann nur wenige Zentimeter entfernt sein und dennoch umständlich zu bedienen sein.

Stehen Sie da, wo der Kunde steht oder sitzt und schauen Sie sich die Übergabe an. Können sie bequem sehen, was sie sehen müssen? Steht ein Display, eine Gegenkante oder ein Menüstapel im Weg? Muss sich der Mitarbeiter über die Brille strecken oder einen sitzenden Kunden bitten, irgendwo unbequem zu sein?

Ordnen Sie den Zahlungspunkt so an, wie die Kunden den Raum tatsächlich nutzen, und folgen Sie dabei den Anweisungen des jeweiligen Geräteanbieters für das Gerät.

Wenn ein tragbares Gerät zum Kunden gebracht wird, sollten die Mitarbeiter wissen, für welche Rechnung sie bezahlen, bevor sie sich dem Tisch nähern.

Hypothetische Szene: Zwei Tische sind bereit zu gehen

Ein Kollege sammelt ein gemeinsames Zahlungsgerät für Tabelle 8, während ein anderer Kollege darauf wartet, es für Tabelle 12 zu verwenden. Im Eilgang wechselt das Gerät den Besitzer, ohne eine klare Erklärung darüber zu erhalten, welche Zahlung abgewickelt wird.

Die sinnvolle Lösung kann eine klarere Übergabe des Personals sein, anstatt sofort anzunehmen, dass ein anderes Gerät erforderlich ist, und es muss beobachtet werden, wo die Verwirrung beginnt, bevor entschieden wird, was geändert werden muss.

Eine unsichere Zahlung braucht eine ruhige Antwort

Einer der unangenehmsten Zahlungsmomente ist, wenn weder der Kunde noch der Mitarbeiter sofort sicher sind, ob eine Transaktion abgeschlossen ist.

Der Kunde könnte denken: Habe ich schon bezahlt? Bin ich dabei, zweimal belastet zu werden?

Verwandeln Sie Unsicherheit nicht in Rätselraten. Die Mitarbeiter sollten den vom Zahlungsanbieter unterstützten Prozess zur Überprüfung des Transaktionsergebnisses befolgen, bevor sie eine weitere Zahlung versuchen.

Der Kunde muss auch wissen, was passiert. Eine einfache Erklärung wie “Ich überprüfe, ob diese Zahlung abgeschlossen ist, bevor wir etwas erneut versuchen” ist nützlicher als wiederholtes Drücken von Knöpfen ohne Erklärung.

Die Kollegen sollten wissen, wo sie das genehmigte Verfahren für ein unsicheres Ergebnis finden und wen sie um Hilfe bitten können, wenn sie das Ergebnis nicht feststellen können.

Sehen Sie, was passiert, wenn mehrere Mitarbeiter Zahlungsgeräte teilen

Eine belebte Bar ist ein nützlicher Test, ob der Zahlungsprozess als Teamprozess und nicht nur für eine Person in einer ruhigen Kasse funktioniert.

Während einer anstrengenden Zeit, beobachten Sie die Reise eines gemeinsamen Geräts. Wo wird es normalerweise aufbewahrt? Woher weiß ein Kollege, ob jemand anderes es benutzt? Was passiert, wenn zwei Tische gleichzeitig bezahlen? Verbringen Mitarbeiter Zeit damit, danach zu suchen?

Notieren Sie sich das eigentliche Problem, bevor Sie das Setup ändern. „Kunden warten, weil das Personal Zeit damit verbringt, das Terminal zu finden“ ist nützlich. „Wir brauchen mehr Hardware“ ist bereits eine vorgeschlagene Lösung und kann ein einfacheres Betriebsproblem überspringen.

Wenn Sie überprüfen Bar-POS-SystemeDenken Sie darüber nach, wo Bestellungen entgegengenommen werden, wo Kunden normalerweise bezahlen und wie Mitarbeiter während der geschäftigsten Teile des Dienstes arbeiten, anstatt die Kasse isoliert zu betrachten.

Machen Sie Split Bills zu einem Prozess, nicht zu einer Improvisation

Gruppen schaffen oft die Momente, in denen eine ansonsten einfache Zahlung weniger einfach wird.Die nützliche Antwort ist zu entscheiden, wie Ihr Unternehmen mit allgemeinen Anfragen umgeht und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter diesen Prozess verstehen.

Hypothetisches Beispiel: Sechs Freunde kommen am Ende des Abends an. Zwei wollen für ihre eigenen Getränke bezahlen, während die restlichen vier teilen wollen, was übrig bleibt.

Bevor die Mitarbeiter mit der Annahme von Zahlungen beginnen, sollten Sie genau festlegen, was die Gruppe verlangt, und den von Ihrem Unternehmen verwendeten unterstützten Prozess befolgen.Nach jeder Zahlung sollten die Mitarbeiter in der Lage sein, festzustellen, was bleibt, anstatt sich auf mentale Arithmetik oder Gedächtnis zu verlassen.

Wenn eine Anfrage nicht so bearbeitet werden kann, wie es der Kunde zunächst erwartet, erläutern Sie vor der ersten Zahlung die verfügbaren Optionen. Es ist viel einfacher, sich zu Beginn auf einen praktikablen Ansatz zu einigen, als Missverständnisse auf halbem Weg zu entwirren.

Lassen Sie den Kunden nicht den letzten Schritt verfolgen

Es gibt einen überraschend unangenehmen Moment, in dem die Zahlung zu Ende zu sein scheint, aber niemand sagt es.

Der Kunde schaut auf das Gerät. Dann auf den Mitarbeiter. Dann zurück auf das Gerät. Sind sie fertig? Gibt es noch einen Schritt? Können sie gehen?

Sobald die Zahlung durch den normalen Prozess bestätigt wurde, schließen Sie die Interaktion klar. Bieten Sie die Quittungsoptionen an, die Ihr Unternehmen gegebenenfalls bereitstellt, und teilen Sie dem Kunden mit, dass die Transaktion abgeschlossen ist.

Das ist auch der Moment für einen gewöhnlichen Abschied von Menschen, der nicht dazu dient, die Menschen aus dem Veranstaltungsort zu drängen, sondern der Unsicherheit in dem Teil des Besuchs, in dem sie bereits beschlossen haben, abzureisen.

Sehen Sie sich die letzten dreißig Sekunden an, nicht nur die Bar-Schlange

Wenn Sie die Bar-Zahlungserfahrung verbessern möchten, verbringen Sie einen Teil eines normalen Service damit, Abfahrten zu beobachten, anstatt nur Bestellungen zu beobachten.

Wählen Sie mehrere gewöhnliche Transaktionen und folgen Sie ihnen von “Können wir bezahlen?” bis zum Abgang des Kunden. Beurteilen Sie nicht einzelne Mitarbeiter; achten Sie auf wiederholte Reibungen in dem Prozess.

Checkliste für die Beobachtung der Zahlungserfahrung

• Wie schnell wird eine Zahlungsaufforderung bestätigt?
• Können Mitarbeiter die richtige Reihenfolge ohne langwierige Suche identifizieren?
• Fragen Kunden regelmäßig unbekannte Beschreibungen?
• Können Kunden bequem mit dem Zahlungsgerät interagieren?
• Verbringen Mitarbeiter Zeit damit, nach gemeinsam genutzten Geräten zu suchen?
• Werden Split-Payment-Anfragen verstanden, bevor die erste Zahlung angenommen wird?
• Wissen die Kollegen, was zu tun ist, wenn ein Zahlungsergebnis unsicher ist?
• Erklärt jemand, was passiert, wenn es zu einer Verzögerung kommt?
• Ist es für den Kunden offensichtlich, wenn die Zahlung abgeschlossen ist?

Spezielle Beobachtungen aufzeichnen. „Zahlung war langsam“ ist schwer zu handhaben. „Drei Tische warteten, während die Mitarbeiter nach dem gemeinsamen Terminal suchten“ gibt Ihnen etwas Konkretes zu untersuchen.

Dann ändern Sie das Kleinste, das das eigentliche Problem anspricht, und beobachten Sie den Prozess erneut. Die Verbesserung könnte klarere Rechnungsbeschreibungen, eine bessere Geräteroutine, eine andere physische Position oder einfach eine klarere Personalverantwortung sein.