Hinter dem Bowling-Besuch
Bowlingcenter eröffnen und Besucherfluss planen
Ein Kunde denkt vielleicht, dass er eine Stunde Bowling gebucht hat. Der Veranstaltungsort hat sich tatsächlich zu etwas viel Größerem verpflichtet: die Gruppe zu empfangen, die Buchung zu überprüfen, alle bereit zu machen, sie auf die richtige Spur zu lenken, Essen und Getränke zu behandeln, sich mit Änderungen zu befassen und den Raum für den nächsten vorzubereiten. Wenn man einen Bowling-Veranstaltungsort startet, sind die Gassen nur ein Teil des Erlebnisses. Die Räume und Übergaben um sie herum können bestimmen, ob sich ein geschäftiger Samstag lebhaft oder chaotisch anfühlt.
Eine Buchung ist nur ein Teil des Besuchs
Bevor Sie entscheiden, wie Kunden buchen sollten, entscheiden Sie, was die Reservierung tatsächlich darstellt.
Kaufen Kunden Spiele, einen Zeitraum der Lane-Nutzung oder ein Paket mit mehreren Elementen? Was ist enthalten? Wie viele Spieler können in dem gebuchten Arrangement untergebracht werden? Wann sollte die Gruppe im Vergleich zum geplanten Lane-Start ankommen?
Diese Antworten formen alles von der Formulierung auf der Buchungsseite bis zur Schlange an der Rezeption.
Getrennte Ankunft vom Spiel
Wenn eine Spur um 19 Uhr beginnen soll, müssen die Kunden möglicherweise vor sieben Uhr vor Ort sein, um den Ankunfts- und Vorbereitungsprozess abzuschließen, den Ihr Betrieb erfordert.
Achten Sie auch darauf, eine genaue Endzeit zu versprechen, es sei denn, das Buchungsmodell und der Buchungsvorgang unterstützen eine solche. Gruppengröße, Spielgeschwindigkeit und die Art und Weise, wie der Veranstaltungsort die Fahrspurzeit verkauft, können die Funktionsweise des Besuchs beeinflussen.
“Kunden buchen das Bowling, aber sie erinnern sich an den ganzen Abend – einschließlich der zehn Minuten, bevor sie die Spur erreichen und was passiert, wenn sich die Pläne ändern.”
Plan für die Gruppe, die in Stücken ankommt
Gruppen verhalten sich selten wie ein einzelner Kunde. Sechs Freunde mit einer Buchung können als zwei Personen um 6.40 Uhr, drei um 6.50 Uhr und eine entschuldigende Person um 7.02 Uhr ankommen.
Freitagabend-Szenario
Hypothetisches Beispiel: Jamie hat Bowling für sechs gebucht. Jamie kommt zuerst und checkt ein. Zwei Freunde parken, ein anderer bestellt einen Drink und das letzte Paar hat eine Nachricht erhalten, dass sie fünf Minuten entfernt sind.
Der Empfang braucht eine konsistente Antwort auf einige gewöhnliche Fragen. Kann Jamie den Ankunftsprozess der Gruppe abschließen? Wo sollten die ersten Gäste warten? Wann wird die Gruppe auf die Spur geleitet? Was passiert, wenn jemand ankommt, nachdem das Spiel begonnen hat?
Die Antworten hängen von Ihrer gewählten Operation ab, aber sie sollten entschieden werden, bevor die Mitarbeiter in die Warteschlange gestellt werden.
Schreiben Sie auch die Kundenanweisung
Wenn die Person, die die Buchung vorgenommen hat, einen Hinweis angeben muss, sagen Sie dies in der Bestätigung. Wenn Gruppen eine bestimmte Zeit vor ihrer Spur ankommen sollten, machen Sie das sichtbar. Wenn verspätete Ankünfte an die Rezeption sprechen müssen, sagen Sie den Kunden, anstatt sich darauf zu verlassen, dass sie raten.
Empfangen Sie irgendwo, um Leute zu schicken
Eine schöne Rezeption kann einen schlecht geplanten Ankunftsbereich nicht lösen.
Zeichnen Sie die Reise des Kunden durch die Räumlichkeiten, markieren Sie den Eingang, die Rezeption, einen beliebigen Vorbereitungspunkt, Wartebereiche, Routen zu den Gassen, Essens- und Getränkebereiche, Toiletten und den eventuellen Weg aus.
Suche nach Menschen, die sich gegenseitig kreuzen
Fügen Sie nun eine zweite Gruppe hinzu, während sich die erste auf ihre Spur bewegt. Fügen Sie eine andere Gruppe hinzu, die ihre Sachen fertigstellt und sammelt. Fügen Sie jemanden hinzu, der sich dem Empfang mit einer Frage nähert.
Wo hören die Menschen natürlich auf?
Wenn sich jede Gruppe direkt vor dem Schreibtisch versammelt, während sie auf Freunde wartet, kann der Check-in-Prozess auch dann langsam erscheinen, wenn der Empfang jede Buchung effizient abwickelt.
Die Räumlichkeiten, die Ausstattung und die betrieblichen Anforderungen der Fachabteilung erfordern eine angemessene professionelle Planung. Diese Kundenflussübung ergänzt diese Arbeit, indem sie zeigt, wie die Menschen den fertigen Raum nutzen sollen.
Behalten Sie eine Gruppenidentität über den gesamten Veranstaltungsort hinweg
Eine Bowlinggruppe kann mit Empfangspersonal, Lane- und Food-Service-Mitarbeitern während eines Besuchs interagieren, wobei jedes Team eine zuverlässige Möglichkeit benötigt, um zu erkennen, mit welcher Gruppe es sich handelt.
Wenn die Gruppe eine zugewiesene Spur hat, kann diese Spur auch eine wichtige operative Referenz werden.
| Detaillierte Angaben | Wer braucht sie vielleicht? | Was vor dem Öffnen zu entscheiden ist |
|---|---|---|
| Buchungsnummer und Gruppe | Empfang und einschlägiges Fahrspurpersonal | Wie Mitarbeiter die richtige Reservierung schnell identifizieren. |
| Zugewiesene Fahrspur | Gäste, Lane-Team und relevante Food-Service-Mitarbeiter | Wo die Zuordnung aufgezeichnet wird und wie Änderungen kommuniziert werden. |
| Angaben zum Paket | Teams, die für die Bereitstellung der enthaltenen Elemente verantwortlich sind | Welche Informationen jedes Team braucht, anstatt sich auf das Gedächtnis zu verlassen. |
| Zeitpunkt und Bestimmung der Lebensmittel | Food-Service-Team und Person, die die Gruppe koordiniert | Wer bestätigt, wann und wohin das Essen gehen soll. |
| Vereinbarte Fahrspur- oder Zeitänderung | Jedes Team verwendet noch die Originaldetails | Wer aktualisiert den Rekord und wer muss gesagt werden. |
Prüfung der Spurbewegung
Hypothetisches Beispiel: Eine halbe Stunde später wird die für die Gruppe zubereitete Speise noch in Richtung der Spur 8 geschickt, bevor das Spiel beginnt.
Das Spurproblem wurde gelöst; das Informationsproblem war es nicht.
Wenn sich eine Gruppe bewegt, listen Sie jedes Team auf, das noch vom alten Ziel aus arbeitet, und entscheiden Sie, wie jedes Team das neue erhält.
Fit Essen rund um Bowling, nicht neben ihm
Essen und Bowling konkurrieren um die gleiche Aufmerksamkeit des Kunden.
Entscheiden Sie, wie sich Erfrischungen in jede Art von Besuch einfügen. Sind bestimmte Paketartikel dazu bestimmt, an der Fahrspur, in einem anderen Bereich oder zu einem bestimmten Zeitpunkt serviert zu werden? Was sollten Kunden erwarten, bevor sie kaufen?
Geben Sie einer Person das Eigentum an Timing-Änderungen
Hypothetisches Beispiel: Eine Gruppe hat für 20 Uhr Essen geplant, aber ihr Bowling beginnt später als erwartet im Betrieb des Veranstaltungsortes. Die Küche muss wissen, ob die ursprüngliche Essenszeit noch steht oder ob sie auf eine aktualisierte Anleitung warten sollte.
Vermeiden Sie es, dass Rezeption, Lane-Mitarbeiter und Küche diese Entscheidung unabhängig treffen, benennen Sie die Rolle, die für die Bestätigung der Änderung verantwortlich ist, und stellen Sie sicher, dass das Food-Service-Team weiß, wessen Anweisungen zu befolgen sind.
Der gleiche Grundsatz gilt für gewöhnliche Bestellungen auf den Fahrspuren: Wenn die Gruppe nach der Bestellung den Standort wechselt, muss der neue Zielort den Zusteller erreichen.
Entscheiden Sie, was passiert, wenn sich der Plan ändert
Ein nützlicher Betriebsplan enthält gewöhnliche Ausnahmen, anstatt davon auszugehen, dass jede Buchung der idealen Reise folgt.
Wenn eine gebuchte Fahrspur nicht wie geplant benutzt werden kann
Entscheiden Sie, welche Rolle die Situation beurteilen kann, und vereinbaren Sie eine Alternative mit dem Kunden.
Sobald eine Änderung vereinbart wurde, aktualisieren Sie die entsprechende Buchungs- oder Betriebsaufzeichnung und teilen Sie jedem Team mit, dessen Arbeit von der ursprünglichen Spur oder Zeit abhängt.
Dazu gehören Lebensmittelservice-Mitarbeiter, jemand, der ein Paket koordiniert, oder Kollegen, die die Ersatzspur vorbereiten.
Geben Sie dem Kunden eine klare Erklärung
Wenn mehrere Mitarbeiter beteiligt sind, vermeiden Sie es, die Gruppe an jedem Punkt zu wiederholen, und eine Person sollte den vereinbarten nächsten Schritt erläutern und sicherstellen, dass die Kollegen auf der Grundlage der gleichen Informationen arbeiten.
Alle speziellen Geräte, Räumlichkeiten oder Sicherheitsprobleme sollten unter den entsprechenden Verfahren und qualifizierten Anleitungen des Veranstaltungsortes behandelt werden. Im Kundenservice-Plan geht es darum, was passiert, wenn die operative Entscheidung getroffen wurde: wer kommuniziert, wer aktualisiert die Details und wer muss es wissen.
Achten Sie auf die Umstellung
Die Minuten zwischen den Gruppen sind leicht zu unterschätzen, weil die Kunden sie nicht direkt kaufen.
Eine Gruppe ist fertig. Die Leute sammeln Mäntel, checken Telefone und verabschieden sich. Die nächste Gruppe ist angekommen und will unbedingt anfangen. Die Mitarbeiter brauchen vielleicht Zeit, um die Fahrspur entsprechend dem Prozess des Veranstaltungsortes vorzubereiten.
Beobachten Sie einen Wechsel, anstatt sich einen vorzustellen
Während einer Probefahrt beobachten Sie, wohin die ausgehende Gruppe geht und wohin die ankommende Gruppe wartet. Überqueren sie sich? Nähert sich die nächste Gruppe der Spur, bevor die Mitarbeiter für sie bereit sind? Bleiben Gegenstände im Raum?
Bauen Sie realistische Übergangszeit in die Art und Weise, wie Sie Buchungen planen, anstatt davon auszugehen, dass eine Gruppe genau zu dem Zeitpunkt verschwindet, zu dem eine andere beginnt.
Überprüfen Sie, was der Empfang sehen kann
Der Empfang benötigt genügend Betriebsinformationen, um zu vermeiden, dass die nächste Gruppe vorwärts gelenkt wird, bevor das entsprechende Team bereit ist. wie diese Informationen kommuniziert werden, hängt von den von Ihnen gewählten Systemen und Arbeitsprozessen ab; bestätigen Sie, was das vorgeschlagene Setup tatsächlich unterstützt, anstatt einen automatischen Status anzunehmen.
Proben Sie einen Samstag, bevor Sie einen haben
Sobald der Veranstaltungsort und seine Betriebsvereinbarungen angemessen vorbereitet sind, führen Sie eine realistische Probe mit Mustergruppen durch, anstatt eine Buchung isoliert zu testen.
Eine Gruppe soll früh ankommen, eine andere in Stücken und ein anderes Ziel, während die nächste wartet. Fügen Sie eine Bestellung hinzu. Dann stellen Sie einen vereinbarten Spurwechsel vor und sehen Sie, ob die aktualisierten Informationen der Gruppe folgen.
Verwenden Sie diese Checkliste für den gesamten Besuch
| Phase | Überprüfung |
|---|---|
| Buchung | Können Kunden verstehen, was sie kaufen und wann sie ankommen sollten? |
| Ankunft | Kann der Empfang die Buchung identifizieren und frühe oder unvollständige Gruppen leiten? |
| Warten | Gibt es einen offensichtlichen Ort, an dem man warten kann, ohne den Check-in zu blockieren? |
| Fahrspur | Kennen Gäste und relevante Mitarbeiter den aktuellen Auftrag? |
| Lebensmittel | Kennt das Food-Service-Team die richtige Gruppe, das richtige Ziel und den vereinbarten Zeitpunkt? |
| Änderung | Wer kann eine Spur- oder Timingänderung vereinbaren und wer muss das Update erhalten? |
| Abfahrt | Kann eine Gruppe gehen, während die nächste ohne unnötige Staus ankommt? |
| Zurücksetzen | Ermöglicht der Zeitplan die erforderliche Vorbereitung des Veranstaltungsortes vor der nächsten Gruppe? |
Nach der Probe, nicht zufrieden geben, “es war ein bisschen beschäftigt an der Rezeption”. Finden Sie den genauen Moment, der die Schwierigkeit verursacht. Gab es nirgends für die frühen Gäste zu warten?
Spezifische Probleme führen zu spezifischen Verbesserungen.
Praktisches Fazit
Planen Sie beim Start eines Bowlingplatzes die Customer Journey als einen zusammenhängenden Besuch: Buchung, Ankunft, Warten, Vorbereitung, Lane-Zuweisung, Bowling, Erfrischungen, Änderungen, Abfahrt und Zurücksetzen. Geben Sie der Gruppe eine erkennbare Identität über Teams hinweg und entscheiden Sie, wer Eigentümer jeder Übergabe ist, wenn sich Pläne ändern. Diese Kundenflussarbeit gehört neben die für die Eröffnung des Veranstaltungsortes erforderliche Finanz-, Räumlichkeiten-, Personal- und Fachplanung und bietet potenziellen Lieferanten eine viel klarere Funktion.
Die Idee in die Praxis umsetzen
Vor dem Öffnen von Buchungen definieren Sie die Verfügbarkeit der Fahrspur, die Sitzungsdauer und die benötigte Bearbeitungszeit zwischen Gruppen. Stimmen Sie zu, ob Ihre Buchungskapazität Personen, Fahrspuren oder eine andere Ressource darstellt, und testen Sie dann eine realistische Gruppenbuchung mit dem vorgeschlagenen Bowling-Setup.