Pourquoi – -Nombre de clients – est parfois la mauvaise question

Pourquoi ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————–

Imaginez une famille hypothétique réserver une séance de loisirs. Deux adultes accompagnent un enfant de six ans, et ils apportent aussi un bébé. Interrogé pour le nombre de invités -, un parent entre quatre parce que quatre personnes arriveront. Un autre entre parce qu’un seul enfant y participera. Un troisième entre trois parce qu’ils supposent que le bébé ne compte pas.

Les trois réponses peuvent avoir un sens du point de vue du client. Si le lieu nécessite une interprétation particulière, il doit fournir cette interprétation plutôt que de s’attendre à ce que les familles la devinent.

Le problème apparaît souvent lorsqu’une entreprise utilise un numéro en interne pour plusieurs fins différentes. Le lieu peut vouloir savoir combien de participants sont réservés, combien d’adultes accompagnateurs seront présents et combien de personnes arriveront globalement. Un champ générique -invités – ne peut pas répondre de manière fiable aux trois.

Commencez par la décision les contrôles de réponse

Regardez chaque champ de quantité sur le voyage de réservation et demandez: Que faisons-nous réellement de cette réponse? Si vous choisissez des billets, demandez le nombre de billets. Si les adultes doivent être inclus séparément, demandez l’accompagnement des adultes. Si une catégorie particulière compte pour la réservation, nommez cette catégorie en utilisant les règles réelles du lieu.

Ne collectez pas de catégories supplémentaires simplement parce qu’un formulaire vous permet de. Chaque question ajoute une autre décision pour le client, donc ne conservez que les informations qui ont un objectif clair dans le processus de réservation ou d’arrivée.

Demandez les catégories dont vous avez besoin

Si votre structure de réservation distingue les enfants participants et les adultes qui les accompagnent, indiquez ceux-ci comme des choix distincts. Si les catégories sont définies par âge ou autre condition d’admissibilité, mettez la définition pertinente à côté du choix plutôt que d’attendre des clients qu’ils le trouvent ailleurs.

Utilisez les mêmes noms tout au long du voyage. Si la page de sélection dit -accompagnant -adulte, le résumé de caisse ne devrait pas appeler soudainement cette personne un -spectateur – , sauf si ceux-ci signifient vraiment différentes choses dans votre entreprise.

Participation séparée du prix

Une source de confusion courante est l’hypothèse qu’une personne qui ne paie pas n’a pas besoin d’apparaître sur la réservation. Ce sont des questions distinctes. Un lieu peut avoir besoin d’une personne accompagnante dans la réservation même si cette catégorie n’a pas de frais.

Si c’est ainsi que fonctionne votre réservation, dites-le directement à côté de l’option. Par exemple, expliquez que les adultes accompagnants doivent encore être ajoutés à la réservation même si leur prix est de £0. Le client ne devrait pas avoir à déduire la règle de fréquentation du prix.

Si quelqu’un n’a pas besoin d’être inclus dans vos règles de réservation, ne créez pas un champ qui semble les exiger. Les clients supposent généralement qu’une question obligatoire est importante.

Montrer l’effet financier au fur et à mesure que les choix sont faits

Avant le paiement, permettre au client de voir les catégories et les quantités contribuant à leur total de réservation. . 2 enfants, 2 adultes accompagnateurs , communique plus de . . , 4 invités , . Si les catégories ont des prix différents, montrez-leur clairement que le client pour comprendre comment le total a été formé.

Ceci est particulièrement utile pour les familles car la personne qui effectue la réservation coordonne souvent plusieurs personnes.Elles doivent vérifier non seulement le montant facturé, mais si la réservation représente le groupe qu’elles ont l’intention d’apporter.

Montrez aux clients ce que signifient leurs réponses

Un bon résumé sert de vérification de sens final. Il traduit les sélections individuelles de formulaires en une description de la visite avant que le client ne s’engage.

Un résumé dit -4 invités – simplement répéter le nombre ambigu. Un résumé utilisant les catégories réelles de lieu – permet au parent de savoir si le bébé, les adultes ou l’enfant participant ont été traités de la manière dont la réservation nécessite.

Faire apparaître les changements importants

Supposons qu’un parent choisisse d’abord un enfant participant et un adulte accompagnant, puis qu’il retourne en arrière et change le nombre d’enfants à deux. Le résumé devrait rendre les nouvelles quantités évidentes avant le paiement. Le client ne devrait pas avoir à se rappeler ce qu’ils ont sélectionné plusieurs écrans plus tôt.

Lorsque la quantité change aussi le prix, indiquez clairement le total révisé. Lorsqu’elle change la fréquentation mais pas le prix, la quantité modifiée doit encore être visible. Une catégorie de prix zéro peut être tout aussi importante pour l’exactitude de la réservation que celle payée.

Gardez la confirmation également spécifique

Après la réservation, utilisez les mêmes noms de catégorie compréhensibles dans les informations de confirmation disponibles pour le client. Cela donne à la famille quelque chose de significatif à vérifier plus tard et facilite les conversations avec la réception si elles doivent demander la réservation.

Lisez le formulaire comme premier parent

Les personnes qui travaillent dans un lieu savent déjà ce que signifient ses noms de tickets. Cette familiarité rend le libellé peu clair étonnamment difficile à repérer. Testez le voyage de réservation comme si vous n’aviez jamais visité auparavant.

Utiliser cette vérification de langue de réservation

1. Choisissez une famille réaliste, comme deux adultes, un enfant participant et un bébé.
2. Commencez par la page où cette famille choisirait l’activité ou la session.
3. Pour chaque question, notez tout ce qu’un visiteur doit savoir pour répondre avec précision.
4. Vérifiez si cette explication apparaît en dehors de la décision ou seulement ailleurs sur le site Web.
5. Vérifiez le résumé de réservation et confirmez qu’il décrit qui a été réellement réservé.
6. Répétez le trajet sur un écran de taille téléphonique et vérifiez que les explications importantes restent faciles à remarquer.
7. Changez une quantité avant la commande et assurez-vous que la réservation révisée est évidente.

Ne vous aidez pas à travers le test en utilisant les connaissances que seul le personnel ont. Si vous vous trouvez en pensant -les clients sont censés savoir que les adultes sont inclus , arrêter et mettre l’explication manquante où le client fait le choix.

Utiliser les questions de réception comme preuve

Votre équipe de réception entend déjà des commentaires informels sur le voyage de réservation. Au lieu de demander si les clients —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————–

Recherchez des phrases comme -Dois-je compter moi-même? , -Dois-je avoir besoin d’un billet? , -J’ai payé pour deux, mais il y a quatre d’entre nous qui viennent , ou -J’ai pensé que l’adulte était inclus , Ces questions identifient le point où l’interprétation du client diffère du lieu prévu signification.

Ensuite, retracez chaque question à la page ou au champ que le client a vu. Si la réponse peut être donnée dans une phrase courte, envisagez de mettre cette phrase à côté du choix pertinent. Ne répondez pas automatiquement en créant une grande page FAQ que les clients doivent quitter le voyage de réservation pour trouver.

Correction de la source, pas seulement la conversation d’arrivée

Imaginez la réception explique la même règle d’audience adulte plusieurs fois chaque week-end. Donner un meilleur script au personnel peut faciliter ces conversations, mais cela ne supprime pas l’incertitude qui les a causé.

Après avoir changé de formulation, continuez à écouter. Si la même question continue, l’explication peut encore être trop cachée, trop compliquée ou apparaître trop tard dans le voyage.

Gardez le libellé ordinaire et précis

Une expérience de réservation familiale peut être chaleureuse et amicale sans inventer des noms ludiques pour des choix importants. Des étiquettes telles que -petit aventurier, -aide-grand ou -ami de famille – peuvent s’adapter à une voix de marque, mais elles deviennent inutiles si un client ne peut pas dire quelle option s’applique à eux.

Utilisez d’abord l’étiquette fonctionnelle la plus claire. Ajoutez de la personnalité dans la copie support où elle ne masque pas la décision. Un parent qui réserve sur un téléphone tout en organisant plusieurs personnes bénéficie plus de clarté immédiate que d’avoir à décoder la terminologie.

Le test le plus fort est simple : montrez le résumé de réservation à une personne qui ne connaît pas le lieu et demandez-lui d’expliquer qui est réservé à assister. Si la réponse nécessite une connaissance de l’initié, révisez le libellé.