Mesurer si les changements de séance s’améliorent

Mesurer le passage à l’euro en différentes étapes

Commencez par enregistrer les moments qui vous indiquent où le temps est utilisé. Au minimum, notez la fin prévue de la session, lorsque le dernier client sortant quitte la zone de session, lorsque le personnel a la zone prête à nouveau, et quand le groupe suivant peut effectivement être admis.

Si une séance doit se terminer à 11h30 et que la dernière famille part à 11h38, huit minutes ont été utilisées au départ. Si la zone est alors prête à 11h45, sept minutes supplémentaires ont été utilisées pour le revirement restant.

Utilisez les temps observés plutôt que les estimations faites plus tard. Un collègue peut les noter sur une simple feuille ou un document partagé sans interrompre le personnel effectuant le changement.

Consigner suffisamment de contexte pour rendre les comparaisons utiles

La performance de changement de session ne devient significative que lorsque vous comparez des situations raisonnablement similaires. Une session de jour en semaine à participation légère peut naturellement sembler différente d’une session de week-end chargée avec plus de familles, d’effets personnels et de questions de clients.

Outre les temps, enregistrez le nombre de participants ou une autre mesure cohérente de la façon dont la session était occupée, le niveau de dotation et une courte note sur quelque chose d’inhabituel. Gardez la note factuelle: – grand déversement a nécessité un nettoyage supplémentaire, – groupe de naissance laissé ensemble – ou -un membre du personnel réaffecté à la réception – est plus utile que simplement écrire –très occupé -.

Une simple liste de contrôle d’observation

• Séance: enregistrer la date et le départ et la fin prévus.
• Participation : notez à quel point la session était occupée à utiliser les informations que vous enregistrez déjà correctement.
• Effectifs : noter combien de collègues ont participé au passage à l’euro et à tout changement important par rapport à la normale.
• Départ : enregistrer lorsque le dernier client a quitté la zone de session.
• Préparation: les dossiers au moment du rangement, du nettoyage et des vérifications opérationnelles étaient complets.
• Prochaine admission: notez quand le groupe entrant a été autorisé à entrer.
• Exception : ajouter une courte note factuelle si quelque chose d’inhabituel a affecté le résultat.

Recueillir les mêmes informations sur plusieurs séances comparables avant de tirer des conclusions. Un changement exceptionnellement fluide ou difficile peut vous dire ce qui s’est passé ce jour-là, mais il ne établit pas en soi un modèle.

Trouvez où se trouve le retard.

Une fois que vous avez plusieurs observations, groupez les retards par étape. Si la plupart du temps supplémentaire se produit avant le départ de la dernière famille, regardez le processus de départ. Les clients reçoivent-ils un rappel clair de fin de session? Plusieurs familles essaient-elles de collecter des chaussures, des manteaux ou des sacs dans la même petite région?

Si les clients quittent rapidement mais que la salle reste indisponible, observez ce que le personnel doit faire ensuite. Énumérez les tâches essentielles dans l’ordre où elles se produisent et identifiez où les collègues attendent les uns les autres, marchez à plusieurs reprises pour obtenir de l’équipement ou ne pouvez pas commencer jusqu’à ce qu’une autre tâche se termine.

Si la zone est prête mais que le prochain groupe est toujours admis en retard, regardez plutôt le processus d’arrivée. Vérifiez si la réception traite des questions, si les clients savent où attendre et si le personnel a un signal clair que l’espace est prêt.

Ne combinez pas différents retards en une seule moyenne

Dans le premier cas, les familles prennent 12 minutes pour partir et le personnel en a besoin trois minutes après. Dans le second, les clients partent en trois minutes mais la préparation prend 12. Le total est identique, mais la réponse utile est complètement différente. Gardez les mesures de départ et de préparation séparées de sorte qu’une amélioration dans une étape n’est pas cachée par un problème dans une autre.

Choisir un changement qui correspond au problème

Changez une partie du processus clairement définie lorsque c’est possible. Cela vous permet de voir plus facilement si l’action a affecté le retard que vous avez identifié.

Si les familles sont surprises quand une session se termine, examinez comment et quand vous communiquez le temps de fin. Assurez-vous que la durée annoncée est claire quand elles réservent, puis donnez un rappel approprié près de la fin de la session. Le personnel devrait utiliser un libellé cohérent afin que les clients ne reçoivent pas de messages contradictoires.

Si les effets personnels causent de la congestion, restez là où vous pouvez observer le parcours sans gêner les clients. Cherchez un point de pincement spécifique : peut-être que les personnes qui quittent la zone d’activité s’arrêtent à côté du même espace de stockage que les familles arrivantes doivent passer.

Si la préparation est le stade lent, notez les tâches essentielles de redressement et assignez-les avant la fin de la session. Par exemple, un collègue peut commencer les tâches de rangement autorisées à la clôture de la session tandis qu’un autre gère le départ, suivi du nettoyage et des vérifications qui ne peuvent se produire qu’une fois la zone vide.

Vérifier si le changement a effectivement fonctionné

Après avoir fait un changement, répétez les mêmes observations sur les séances qui sont raisonnablement comparables à celles de vos précédentes. Utilisez les mêmes points de mesure pour comparer avec le même.

Pour un exemple hypothétique, supposons que plusieurs séances de fin de semaine animées montrent que les familles se rassemblent autour du rangement des chaussures après l’arrivée annoncée. Vous modifiez la route de départ et placez un collègue où ils peuvent diriger les gens clairement. Au cours des prochaines sessions comparables, enregistrez à nouveau la dernière sortie. Si cette étape devient plus lisse, gardez le changement à l’étude plutôt que de supposer que le changement complet a été corrigé.

Les clients peuvent maintenant quitter efficacement alors que le personnel ne peut toujours pas préparer la zone avant le prochain début annoncé. C’est une information utile: vous avez amélioré une partie du processus et exposé une autre contrainte qui nécessite une attention séparée.

Posez trois questions après chaque procès

1. Est-ce que l’étape que nous tentions d’améliorer est devenue plus cohérente?
2. Le changement a-t-il créé une nouvelle file d’attente, une instruction confuse ou une tâche supplémentaire ailleurs?
3. Le personnel peut-il répéter le nouveau processus en effectuant un quart d’équipe ordinaire?

Un processus qui ne fonctionne que lorsqu’un gestionnaire expérimenté dirige personnellement chaque mouvement peut ne pas encore être une routine d’exploitation fiable.

Savoir quand le calendrier lui-même doit être examiné

Parfois, l’équipe n’est pas le problème. Si des séances comparables exigent plusieurs fois plus de temps d’exécution que le calendrier prévu, examiner l’écart entre les séances plutôt que de demander au personnel de se déplacer plus rapidement indéfiniment.

Énumérez ce qui doit réellement se passer entre les groupes, y compris le nettoyage nécessaire, la remise en état de la zone, les contrôles d’équipement et le mouvement des clients. Observez le temps que ces tâches prennent lorsqu’elles sont effectuées correctement.

Si le prochain début annoncé arrive régulièrement avant que ces tâches nécessaires puissent raisonnablement être accomplies, examinez si le calendrier doit être ajusté. Tout changement aux heures de session devrait alors être reflété clairement dans les informations de réservation futures afin que les clients connaissent les heures d’arrivée et de session correctes.

L’objectif est un horaire qui fonctionne pendant le fonctionnement normal, pas un qui fonctionne seulement lorsque chaque départ est exceptionnellement rapide et que rien d’inattendu ne se produit.

Inclure les arrivées et les départs dans l’examen

Un redressement plus rapide n’est pas automatiquement un meilleur. Regardez ce que le changement ressent pour les deux groupes de clients. Départ des familles ne devraient pas se sentir poussés par un processus de sortie peu clair, tandis que les visiteurs arrivants devraient savoir où attendre sans bloquer les gens qui partent.

Pendant une observation, tenez-vous là où vous pouvez voir la transition et noter les frictions pratiques. Les clients entrants forment-ils une file d’attente à travers la sortie? Les parents s’arrêtent-ils pour demander à la réception s’ils peuvent encore entrer? Le personnel doit-il répéter la même instruction parce que les signes ou les informations de réservation ne sont pas clairs? Chaque observation devrait conduire à une action spécifique, comme changer une instruction d’attente, déplacer une position de file d’attente ou rendre le temps de fin de session plus important.

Demandez au personnel de première ligne ce qu’il a à expliquer à plusieurs reprises pendant le passage à l’euro. Leurs réponses peuvent révéler la confusion du client que les mesures de temps ne montreront pas à elles seules.

Construire un simple examen répétable

Une seule feuille contenant les temps clés, le contexte de présence ou de capacité, la dotation et une note d’exception est généralement plus utile qu’un dossier compliqué que personne ne complète de façon uniforme.

Passez en revue les observations ensemble et choisissez un problème à traiter. Notez le changement, l’étape qu’il est prévu d’améliorer et les sessions comparables que vous observerez après. Cela donne à l’équipe une question claire à répondre au lieu d’une instruction vague à -accélérer les changements.

Une fois qu’un changement fonctionne de façon fiable, documentez le personnel pratique de routine. Continuez les vérifications occasionnelles, en particulier après les changements d’horaire, de plan du lieu, de structure de dotation ou d’instructions du client.