Die Pub-Speisekarte als Teil des Service

Das Menü macht ein Versprechen

Wenn jemand „Fisch und Chips liest oder ein bestimmtes Pint bestellt, denkt er nicht an Produktaufzeichnungen oder Küchenanweisungen. Er bildet eine einfache Erwartung darüber, was ankommen wird und was es kosten wird. Das Menü ist, wo diese Erwartung beginnt.

Probleme treten auf, wenn die scheinbar einfache Beschreibung Entscheidungen verbirgt, die nicht klargestellt wurden. Welche Größe ist das Getränk? Was kommt mit der Mahlzeit? Gibt es eine Wahl der Seite? Ändert ein optionales Extra den Preis? Ein Stammkunde oder erfahrener Barkeeper kennt die Antworten vielleicht aus der Gewohnheit, aber ein neuer Kunde und ein neuer Mitarbeiter haben nur die Informationen, die Sie ihnen geben.

Deshalb ist die Menüklarheit eher funktionell als nur kosmetisch. Bevor Sie ein neues Menü genehmigen, wählen Sie mehrere beliebte Artikel aus und bitten Sie jemanden, der nicht am Schreiben beteiligt war, genau zu erklären, was er glaubt, was er erhalten würde und welche Entscheidungen er treffen kann. Wenn ihre Interpretation von der des Teams abweicht, verbessern Sie den Wortlaut, bevor der Service die Mehrdeutigkeit beheben muss.

Vertraute Wörter können immer noch verschiedene Produkte verbergen

Hypothetisches Beispiel: Ein Pub verkauft das gleiche Softdrink in zwei Portionsgrößen. Die gedruckten Menünamen sind beide deutlich, aber die Kasse zeigt zwei Abkürzungen, die fast identisch aussehen. Erfahrene Mitarbeiter wissen, was was ist; ein Kollege in der ersten Schicht nicht. Die nützliche Lösung besteht darin, die internen Entscheidungen erkennbar zu machen, anstatt sich darauf zu verlassen, dass sich jeder neue Mitarbeiter an eine Erklärung erinnert, die während des Trainings gegeben wurde.

Namen müssen die Reise in die Kasse überleben

Kundenbezogene Beschreibungen können warm und ansprechend sein. Bis Beschreibungen müssen den Mitarbeitern helfen, den richtigen Artikel schnell zu identifizieren. Diese beiden Versionen müssen nicht identisch sein, aber sie sollten sich eindeutig auf dasselbe beziehen.

Nehmen Sie das physische Menü bis zur Kasse und arbeiten Sie es Punkt für Punkt durch. Bitten Sie einen Kollegen, jedes Produkt zu finden, ohne dass ihm gesagt wird, wo es sitzt. Achten Sie besonders auf ähnliche Gerichte, unterschiedliche Portionsgrößen, alkoholfreie Alternativen, Geschmacksrichtungen und Produkte mit mehreren Varianten. Wenn zwei Optionen leicht verwechselt werden können, ändern Sie die interne Namens- oder Bestellvereinbarung, damit der Unterschied am Ort der Auswahl sichtbar ist.

Vermeiden Sie es, unklare Namensgebungen mit informellen Gedächtnishilfen wie „Der zweite Knopf ist der große zu lösen, da dieses Wissen verschwindet, wenn der erfahrene Mitarbeiter abwesend ist oder das Menü wechselt.

Der Preis muss auch zustimmen

Wenn sich ein Preis ändert, identifizieren Sie jeden Ort, an dem dieser Preis präsentiert oder verwendet wird. Das können gedruckte Menüs, Boards, kundenorientierte digitale Kanäle und die Kasse sein, je nachdem, wie Ihr Pub funktioniert. Gehen Sie nicht davon aus, dass das Ändern eines Standorts automatisch einen anderen aktualisiert, es sei denn, Ihre tatsächliche Einrichtung wurde bestätigt, dass sie so funktioniert.

Die Küche braucht die tatsächliche Wahl des Kunden

Wenn man annimmt, dass eine Mahlzeit eine erlaubte Auswahl an Chips oder Salat enthält, können beide Optionen gleich kosten, aber sie sind nicht die gleiche Anleitung für die Küche.

Hypothetisches Beispiel: Wenn die Bestellung in der Küche einfach „Burger sagt, muss jemand noch die Nebenwahl kommunizieren. Das erzeugt eine zweite Nachricht, die man sich während des Service merken sollte. Der Pub sollte einen vereinbarten Bestellprozess haben, der die tatsächliche Auswahl des Kunden aufzeichnet und die Informationen kommuniziert, die für die Zubereitung benötigt werden.

Der gleiche Grundsatz gilt, wenn eine erlaubte Wahl vor der Vorbereitung geändert wird. Die Mitarbeiter müssen wissen, wie sie die Bestellung über den vereinbarten Prozess des Pubs aktualisieren können und wie der betreffende Kollege diese Änderung erhält.

Ausverkauft sollte überall dasselbe bedeuten

Nur wenige Menüprobleme sind für den Kunden sichtbarer, als etwas auszuwählen, es zu bestellen und erst dann zu entdecken, dass es ausverkauft ist. Manchmal ist das nicht zu vermeiden: Die Verfügbarkeit kann sich ändern, während die Leute entscheiden. Was der Pub kontrollieren kann, ist, wie schnell bekannte Verfügbarkeitsänderungen die Menschen und Kanäle erreichen, die sie benötigen.

Schreibe auf, was passieren soll, wenn in der Küche steht, dass die letzte Portion eines Gerichts weg ist. Identifizieren Sie, wer Bar oder Wartepersonal informiert, wer sich bei Bedarf mit physischen Menüs oder Boards befasst und wer alle digitalen Bestellkanäle überprüft, die von der Kneipe verwendet werden. Geben Sie diese Verantwortung einer Rolle oder einer benannten Person während jedes Service, anstatt anzunehmen, dass jemand es bemerkt.

Eine vorübergehende Änderung, die nie rückgängig gemacht wird, kann das gegenteilige Problem verursachen: Die Aktie ist verkaufsbereit, aber den Kunden wird immer noch gesagt, dass sie sie nicht bestellen können.

Nicht jedes Kanal-Update automatisch

Wenn sich eine Änderung der Verfügbarkeit oder eines Preises an einem Ort auf einen anderen Kanal auswirken soll, testen Sie dieses Verhalten mit dem tatsächlichen System und verarbeiten Sie Ihre Kneipe. Bis Sie es bestätigt haben, behandeln Sie jeden relevanten Kundenstandort als etwas, das möglicherweise überprüft werden muss.

Ein Produkt kann an mehreren Stellen erscheinen

Ein einzelnes Gericht kann auf einem gedruckten Mittagsmenü, einer Tafel, einem kundenorientierten Bestellbildschirm und der Kasse erscheinen. Das bedeutet nicht, dass jede Version identisch aussehen oder lesen muss. Jede hat einen anderen Job.

Die Kundenversion benötigt möglicherweise eine einladende Beschreibung und genügend Details, um eine Auswahl treffen zu können. Die Mitarbeiter benötigen einen prägnanten Namen, der das Produkt von ähnlichen Artikeln unterscheidet. Die Küche benötigt die Informationen, die für die Vorbereitung der Bestellung erforderlich sind. Konsistenz bedeutet, dass diese Ansichten über das, was verkauft wird, den geltenden Preis und die damit verbundenen Entscheidungen übereinstimmen; es bedeutet nicht, dass derselbe Satz auf jeden Bildschirm kopiert wird.

Wenn Ihre Systeme gemeinsame Produktdatensätze oder andere Möglichkeiten zur Angleichung der Informationen unterstützen, sollten Sie verstehen, wie Ihre spezielle Einrichtung funktioniert, bevor Sie sich darauf verlassen. Das operative Ziel ist einfach: Einem Kunden sollte nicht eine Version eines Produkts angeboten werden, während die Person, die die Bestellung annimmt oder vorbereitet, etwas widersprüchliches sieht.

Lesen Sie eine Bestellung als drei verschiedene Personen

Eine der nützlichsten Menü-Bewertungen erfordert nicht die Neugestaltung des gesamten Menüs. Wählen Sie ein beliebtes Gericht und folgen Sie ihm von der Kundenentscheidung bis zur Vorbereitung.

Zuerst lesen Sie nur, was der Kunde sieht. Entscheiden Sie, was Ihrer Meinung nach enthalten ist, welche Auswahlmöglichkeiten verfügbar sind und wie der Preis sein wird. Als nächstes finden Sie die genaue Bestellung als Mitglied der Bar oder des Wartepersonals.

Dann machen Sie den Test etwas schwieriger. Wählen Sie eine erlaubte Seite oder Option, fügen Sie ein relevantes Extra hinzu und ändern Sie eine erlaubte Wahl, bevor die Vorbereitung beginnt. Wenn jemand eine vage Abkürzung interpretieren muss, erinnern Sie sich an eine ungeschriebene Regel oder senden Sie eine zusätzliche verbale Nachricht, schreiben Sie diesen Punkt nach unten.

Eine praktische Checkliste zur Überprüfung des Menüs

• Wählen Sie mehrere Hochfrequenz-Elemente und finden Sie jedes nur mit dem Kundenmenü.
• Überprüfen Sie, ob das Personal den entsprechenden Gegenstand identifizieren kann, ohne sich auf Position oder Gedächtnis zu verlassen.
• Vergleichen Sie die Preise für jeden relevanten Ort, an dem Kunden den Artikel sehen oder bestellen können.
• Überprüfen Sie, ob Portionsgrößen und Varianten deutlich unterschiedliche Namen haben.
• Geben Sie die Entscheidungen ein, die Kunden treffen dürfen, und prüfen Sie, was die Küche erhält.
• Testen Sie, wie eine erlaubte Änderung an einer bestehenden Bestellung kommuniziert wird.
• Wählen Sie einen Artikel und proben Sie, was passiert, wenn er ausverkauft ist.
• Überprüfen Sie jedes relevante Menü oder Bestellkanal nach einer Änderung der Verfügbarkeit.
• Fragen Sie einen neueren Kollegen, welche Produktnamen oder Abkürzungen ihn zögern lassen.
• Wiederholen Sie die Überprüfung, wenn sich wichtige Menüpunkte, Preise oder Serviceprozesse ändern.

Klarheit ist Teil der Gastfreundschaft

Die Menüs werden oft in Bezug auf Design, Preisgestaltung und was hinzugefügt oder entfernt werden sollte diskutiert, aber es gibt eine andere Eigenschaft, die es zu schützen gilt: gemeinsames Verständnis.

Ein Kunde, der das Angebot versteht, ist besser in der Lage, selbstbewusst zu wählen. Ein neuer Mitarbeiter, der die gleichen Entscheidungen an der Kasse erkennt, muss weniger anhalten und fragen, was eine Abkürzung bedeutet. Eine Küche, die eine klare Bestellung erhält, hat weniger Informationen, die aus separaten Gesprächen rekonstruiert werden können.

Das bedeutet nicht, dass man die ganze Persönlichkeit aus dem Pub-Menü entfernen muss. Kundenbeschreibungen können immer noch wie ein Pub klingen. Specials können sich immer noch besonders anfühlen. Wichtig ist, dass eine ansprechende Präsentation nicht die praktischen Details verschleiert, die erforderlich sind, um die Wahl eines Kunden in die gewünschte Reihenfolge zu verwandeln.

In diesem Sinne ist das Pub-Menü nicht auf das Stück Papier oder den Bildschirm vor dem Gast beschränkt. Es geht durch das Gespräch an der Bar, die Bestellung des Teams und das Gericht oder Getränk, das schließlich ankommt. Die beste Version ist eine, die der gesamte Pub auf die gleiche Weise verstehen kann.