Mehrere Betriebsbereiche im kleinen Hotel

Ein Gast kann mehrere verschiedene Reisen erstellen

Stellen Sie sich vor, ein Paar kommt am Freitagnachmittag an. Die Rezeption findet ihre Reservierung und checkt sie ein. Am Samstag frühstücken sie, kaufen Getränke an der Bar und besuchen eine Familienfeier in einem Veranstaltungsraum. Am Sonntagmorgen checken sie aus.

Für die Gäste ist dies ein Wochenende in einem Hotel. Betrieblich benötigt jede Interaktion unterschiedliche Informationen. Die Rezeption kümmert sich um den Aufenthalt. Frühstückspersonal muss verstehen, was inbegriffen ist und was bestellt wurde. Die Bar benötigt die Getränkebestellung und die vereinbarte Art und Weise, wie sie bezahlt wird. Ein Veranstaltungsteam arbeitet möglicherweise von einer separaten Buchung mit eigenen Zeitplänen und Arrangements.

Die Herausforderung besteht nicht darin, jedem Mitarbeiter alles über den Gast zu vermitteln, sondern darin, die richtigen Informationen dort zur Verfügung zu stellen, wo jemand darauf reagieren muss.

Beginnen Sie mit den Übergaben, nicht mit den Abteilungen

Zeichne einen einfachen Zeitstrahl eines typischen Aufenthalts und markiere jeden Punkt, an dem sich die Verantwortung von einem Teil des Hotels zum anderen bewegt. Frag, was der nächste Kollege wissen muss und wo er sie finden soll. Wenn die Antwort lautet “sie fragen normalerweise Sarah” oder “Empfang erinnert sich normalerweise”, haben Sie einen Prozess gefunden, der stark vom individuellen Gedächtnis abhängt.

Machen Sie die Inklusionen für die Menschen, die sie bedienen, deutlich

Eine Zimmerreservierung erklärt nicht automatisch jeden Kauf, den ein Gast tätigen könnte. Frühstück ist ein gutes Beispiel. Ein Gast kann Frühstück in seinem Aufenthalt haben, während ein anderer eine Unterkunft ohne es gebucht hat und das Frühstück separat kaufen möchte.

Entscheiden Sie vor dem Service, wie das Frühstückspersonal anhand des tatsächlichen Prozesses des Hotels festlegt, was für jeden Gast gilt. Sie sollten nicht vom Zimmertyp erraten, den Gast von gestern erkennen oder wiederholt telefonisch empfangen müssen, um Routineinformationen zu erhalten.

Hypothetisches Beispiel: Zwei Räume kommen fast gleichzeitig zum Frühstück an. Das Frühstück ist für Raum 8 inbegriffen, nicht aber für Raum 9. Die nützliche operative Frage ist nicht nur, ob beide Räume auf einer Liste stehen, sondern ob der Kollege, der sie begrüßt, die relevante Aufnahme eindeutig identifizieren kann und weiß, welchen Prozess er zu verfolgen hat, wenn etwas nicht den Erwartungen des Gastes entspricht.

Notieren Sie sich, was “inklusive” tatsächlich abdeckt

Wenn das Hotel verschiedene Pakete anbietet, machen Sie die Unterschiede für das liefernde Personal verständlich. Notieren Sie die entsprechende Aufnahme an dem vereinbarten Ort und teilen Sie dem Personal mit, wo es zu überprüfen ist. Wenn eine ungewöhnliche Vereinbarung mit einem Gast vereinbart wurde, stellen Sie sicher, dass sie das erwartete Team erreicht, anstatt in der E-Mail oder dem Notizbuch einer Person zu bleiben.

Raumladung als definierter Prozess behandeln

Wenn Ihr Hotel berechtigte Einkäufe zu einem Zimmerkonto hinzufügt, definieren Sie genau, wie das funktioniert, bevor Sie das Personal bitten, es anzubieten. „Put it on the room klingt für einen Gast einfach, aber der Mitarbeiter muss den richtigen Aufenthalt identifizieren, die vereinbarten Schecks des Hotels befolgen und den Kauf durch den entsprechenden Prozess aufzeichnen.

Schreiben Sie die Schritte aus der Sicht des Bediensteten. Welche Informationen verlangen sie? Wo bestätigen sie die entsprechenden Angaben? Was tun sie, wenn sie nicht feststellen können, dass die Gebühr so gehandhabt werden soll? Wer löst eine Diskrepanz?

Gehen Sie nicht davon aus, dass ein EPOS-Produkt und ein Hotelmanagement-Produkt Informationen austauschen, nur weil beide für die Gastfreundschaft konzipiert sind.Wenn eine Verbindung für Ihren Workflow von Bedeutung ist, bitten Sie die jeweiligen Lieferanten, die vorgeschlagene Einrichtung zu demonstrieren und alle Schritte zu identifizieren, die das Personal noch manuell durchführt.

Testen Sie eine echte Kaufreise

Hypothetisches Beispiel: Ein Gast aus Raum 14 bestellt zwei Getränke und bittet darum, dass sie seinem Zimmerkonto hinzugefügt werden. Proben Sie, was der Barkeeper tatsächlich tut, und folgen Sie dann der Transaktion bis zur Informationsempfangsstelle, die an der Kasse verwendet wird. Wenn jemand Informationen kopieren muss, identifizieren Sie, wer es tut und wann. Wenn Systeme Informationen austauschen, bestätigen Sie, was übertragen wird, anstatt anzunehmen, dass die gesamte Transaktion geteilt wird.

Verwenden Sie die richtige Referenz für den richtigen Job

Zimmernummer, Tischnummer und Buchungsnummer der Veranstaltung beschreiben verschiedene Dinge, die sich alle auf dieselbe Person beziehen, aber wenn sie als austauschbar behandelt werden, kann dies zu Verwirrung führen.

Ein Gast kann Tische ohne Umkleidekabinen umziehen. Ein Hotel kann einen Gast während eines Aufenthalts in ein anderes Zimmer umziehen. Bei einer Veranstaltungsbuchung können Personen mitwirken, die überhaupt nicht über Nacht bleiben. Die Mitarbeiter sollten den Hinweis verwenden, der zu der Aufgabe gehört, die sie erledigen, anstatt sich nur auf den Namen und das Gedächtnis eines Gastes zu verlassen.

Machen Sie Veranstaltungen Teil des Hotelbetriebsbildes

Ein Geburtstagsessen, ein Meeting oder eine private Veranstaltung fügt eine weitere Customer Journey innerhalb desselben Gebäudes hinzu: Der Veranstalter hat möglicherweise Wochen damit verbracht, Timings, Essen, Einlagen oder andere Vereinbarungen mit einem Mitarbeiter zu besprechen, aber an dem Tag müssen diese Versprechen von den Zustellern verstanden werden.

Erstellen Sie eine Übergabe, die die praktischen Informationen aus der Buchungskorrespondenz extrahiert. Notieren Sie das bestätigte Datum und die bestätigten Zeiten, die genutzten Räume, die vereinbarten Speisen oder Getränke, die erwarteten Zahlen, die für Ihren Betrieb relevant sind, die Zahlungsstatusinformationen, die das Personal benötigt, und alle späteren Änderungen, die sich auf die Lieferung auswirken.

Dann übertragen Sie das Eigentum. Entscheiden Sie, wer Änderungen mit dem Veranstalter bestätigt und wer die zuständigen Hotelteams informiert. Ändert der Veranstalter beispielsweise eine vereinbarte Zeit, so sollten die Informationen alle erreichen, deren Arbeit von dieser Zeit abhängt, anstatt in einem Empfangsposteingang zu bleiben.

Der Kunde sollte nicht Ihre Abteilungen neu verbinden müssen

Ein Gast sollte nicht an der Bar ankommen und feststellen, dass er eine Vereinbarung, die bereits mit dem Hotel vereinbart wurde, wiederholen muss, nur weil ein anderer Kollege die ursprüngliche Buchung angenommen hat. Wenn eine Wiederholung erforderlich ist, um eine Wahl zu bestätigen, erklären Sie warum. Andernfalls verwenden Sie die interne Übergabe, um die vereinbarten Informationen an das nächste Team zu bringen.

Machen Sie Checkout zum letzten Test des Informationsflusses

An der Kasse wird ersichtlich, ob die verschiedenen Aufenthaltsabschnitte verständlich geblieben sind. Sollten zusätzliche Einkäufe abgerechnet werden, dann sollte die Rezeption in der Lage sein, die entsprechenden Gebühren zu identifizieren und anhand der vom Hotel erstellten Aufzeichnungen zu erklären.

Testen Sie dies, bevor Sie Systeme oder Prozesse ändern. Erstellen Sie einen Probeaufenthalt mit einem inbegriffenen Frühstück, einem zusätzlichen Kauf und einer anderen Transaktion, die über eine der Zahlungsrouten abgewickelt wird, die Ihr Hotel tatsächlich anbietet. Folgen Sie jedem Artikel bis zu den Aufzeichnungen, die das Personal an der Kasse verwendet.

Wenn Verkäufe und Zahlungen in verschiedenen Berichten oder Systemen erscheinen, bitten Sie den jeweiligen Lieferanten und die für die Hotelbuchhaltung verantwortliche Person, zu erklären, wie diese Aufzeichnungen interpretiert werden sollten.Eine Zahlung, die an der Kasse für einen früheren Kauf eingezogen wurde, sollte nicht beiläufig als Zweitverkauf behandelt werden, nur weil sie an einem anderen Punkt der Customer Journey erscheint.

Fragen einfach zu untersuchen

Das Personal benötigt auch einen Weg, um eine Gebühr zu lösen, die der Gast nicht erkennt: Entscheiden Sie, welche Referenzrezeption verwendet werden kann, wo der ursprüngliche Kauf überprüft werden kann und wer untersuchen kann, wann die Antwort nicht offensichtlich ist.

Folgen Sie einem Gast durch das ganze Hotel

Der einfachste Weg, den Betrieb kleiner Hotels zu überprüfen, besteht darin, eine Stunde lang nicht mehr über Systeme nachzudenken und einem fiktiven Gast zu folgen. Geben Sie ihnen einen realistischen Aufenthalt und lassen Sie die Kollegen jede Interaktion mit den Prozessen, die sie normalerweise befolgen würden, ausleben.

Hypothetisches Beispiel: Jamie bucht einen zweitägigen Aufenthalt mit Frühstück, kommt am Freitag an, bestellt am Abend ein Getränk, frühstückt am Samstag, besucht ein privates Familienessen und checkt am Sonntag aus. Fragen Sie den Kollegen, der Jamie serviert, was er wissen muss und wo er es findet.

Wenn das Frühstücksteam nur eine Aufnahme kennt, weil der Manager es ihm während des Tests mitteilt, notieren Sie dies als Lücke. Wenn der Barkeeper die vereinbarte Zahlungsroute nicht festlegen kann, ohne den Empfang anzurufen, entscheiden Sie, ob dies der beabsichtigte Prozess ist oder etwas, das Sie verbessern möchten.

Checkliste für den Betrieb des gesamten Aufenthalts

• Karte einen typischen Aufenthalt von der Reservierung bis zum Checkout.
• Listen Sie die Informationsempfangsbedürfnisse vor der Ankunft auf.
• Identifizieren Sie, wie das Frühstückspersonal die relevanten Inklusionen überprüft.
• Schreiben Sie den tatsächlichen Prozess für alle Einkäufe, die einem Zimmerkonto hinzugefügt wurden.
• Halten Sie Raum, Tisch und Ereignisreferenzen unterschiedlich.
• Geben Sie an, wo die Mitarbeiter die neueste Version einer Veranstaltungsvereinbarung finden.
• Name, der Änderungen zwischen Rezeption, Essen, Bar und Eventteams kommuniziert.
• Folgen Sie zusätzlichen Einkäufen bis zu den Aufzeichnungen, die an der Kasse verwendet werden.
• Überprüfen Sie, wie das Personal eine Gebühr untersucht, die ein Gast fragt.
• Bitten Sie die Lieferanten, jede Systemverbindung zu demonstrieren, von der Ihr Workflow abhängt.
• Manuelle Schritte aufzeichnen, anstatt anzunehmen, dass die Integration sie entfernt.
• Wiederholen Sie die Übung, wenn das Hotel einen wichtigen Prozess oder ein System ändert.

Ein kleines Hotel hat hier oft einen Vorteil: Der Abstand zwischen den Abteilungen kann nur wenige Meter betragen und die gleichen Leute können über mehrere Rollen hinweg arbeiten. Aber Vertrautheit sollte einen klaren Prozess unterstützen, nicht ersetzen. Wenn das Hotel beschäftigt ist, jemand ausfällt oder ein neuer Kollege hinzukommt, werden wohldefinierte Übergaben viel wertvoller als „wir alle wissen normalerweise, was passiert.