Ticketkauf und Check-in an einem Kiosk

Trennen Sie die beiden Customer Journeys zuerst

Beginnen Sie nicht mit der Frage: „Wie viele Kioske brauchen wir? Beginnen Sie damit, aufzuschreiben, was ein bereits gebuchter Besucher im Vergleich zu jemandem macht, der bei der Ankunft kauft. Diese Reisen können sich einen Bildschirm oder ein Gerät teilen, aber sie sollten nicht automatisch als die gleiche Aufgabe behandelt werden.

Ein bestehender Kunde kann mit einem QR-Code oder einer Buchungsbestätigung ankommen und erwarten, dass er sich schnell auf die Aktivität zubewegt. Eine begehbare Familie muss möglicherweise noch die Optionen verstehen, eine Sitzung vereinbaren, die Anzahl und Art der Tickets auswählen, die Gesamt- und Gesamtzahlung überprüfen.

Das nebeneinander Schreiben der Fahrten macht einen wichtigen Unterschied sichtbar: Ein kurzer Check-in kann hinter einer viel längeren Kaufentscheidung stehen, wenn alle die gleiche Warteschlange und das gleiche Gerät verwenden.

Beobachten Sie die Ankunft, bevor Sie sich für das Layout entscheiden

Wenn Sie die Zeit am Empfang verbringen, die am wichtigsten ist, notieren Sie für mehrere Zeitfenster, wie viele Gruppen bereits Buchungen haben und wie viele Tickets kaufen möchten. Beachten Sie auch, wann diese Gruppen ankommen: Ein stetiger Fluss über eine Stunde hinweg erzeugt eine andere Warteschlange als Dutzende von Kunden, die kurz vor einer geplanten Sitzung erscheinen.

Eine kleine Stichprobe kompletter Fahrten statt nur der Sekunden, die mit dem Scannen oder Bezahlen verbracht wurden. Beginnen Sie, wenn der Kunde den Kiosk erreicht, und hören Sie auf, wenn er weiß, wohin er als nächstes gehen soll. Beachten Sie Unterbrechungen wie die Suche nach einer Bestätigungs-E-Mail, die Diskussion der Ticketauswahl oder das Verlassen des Kiosks, um einem Mitarbeiter eine Frage zu stellen.

Notieren Sie, was die Warteschlange tatsächlich verlangsamt

Verwenden Sie ein einfaches Beobachtungsblatt mit Spalten für die Ankunftszeit, die bereits gebucht ist oder begehbar ist, ungefähre Reisezeit, ob Hilfe benötigt wurde und der Grund für die Verspätung. Sie suchen nach wiederholten Mustern, nicht nach individuellen Kunden.

Hypothetisches Beispiel: Ein Freizeitveranstaltungsort stellt fest, dass die meisten Kunden, die kurz vor einer 14 Uhr-Sitzung ankommen, bereits Buchungen haben, während die Einkäufe gleichmäßiger über den Nachmittag verteilt sind. Diese Beobachtung gibt dem Veranstaltungsort einen Grund, während der Eile vor der Sitzung eine schnellere Check-in-Route zu untersuchen, anstatt anzunehmen, dass jeder Besucher einen anderen Einkaufswagen benötigt.

Machen Sie die erste Kiosk-Wahl offensichtlich

Wenn beide Fahrten den gleichen Kiosk nutzen, sollte der Öffnungsbildschirm sie sofort trennen. „Ich habe eine Buchung“ und „Tickets kaufen“ geben den Kunden an, welche Route sie nehmen sollen, ohne dass sie Ihre interne Terminologie verstehen müssen.

Testen Sie diese Auswahl mit jemandem, der nicht geholfen hat, den Prozess zu entwerfen. Geben Sie ihm ein einfaches Szenario – „Sie haben gestern Tickets gekauft und sind gerade angekommen – und schauen Sie sich an, was er auswählt, ohne ihn zu veranlassen. Wenn er einen neuen Kauf beginnt, weil er keinen Check-in finden kann, überarbeiten Sie den Wortlaut oder das Layout, anstatt zu erwarten, dass die Kunden es erfahren.

Behalten Sie Anweisungen in der Nähe der Entscheidung

Schilder um den Kiosk sollten unmittelbare Fragen beantworten. Sagen Sie vorbestellten Kunden, was sie bereit haben müssen, und sagen Sie Walk-Ins, wo sie anfangen sollen. Wenn das Personal Unterstützung für Buchungsprobleme zur Verfügung hat, machen Sie den Ort oder die Art der Hilfe sichtbar, bevor ein Kunde stecken bleibt.

Vermeiden Sie es, wichtige Anweisungen nur an einer entfernten Wand oder in einem langen Absatz zu platzieren.

Entscheiden Sie, ob ein gemeinsamer Kiosk sinnvoll ist

Es gibt keine universelle Antwort darauf, ob der Ticketkauf und der Check-in den gleichen Kiosk verwenden sollten.Die praktische Wahl hängt von der Form Ihrer Ankünfte, der Länge jeder Reise, dem verfügbaren Platz und der Art und Weise ab, wie die Mitarbeiter die Kunden bei einem Fehlschlag unterstützen.

Ein gemeinsamer Punkt kann einfacheren Ankunftsmustern entsprechen

Eine kombinierte Route kann in Betracht gezogen werden, wenn die Nachfrage relativ verteilt ist und es unwahrscheinlich ist, dass sich Kauf- und Check-in-Kunden für längere Zeiträume gegenseitig blockieren.

Getrennte Routen können einen schnellen Check-in schützen

Wenn eine große Anzahl von vorbestellten Kunden zusammen ankommt, überlegen Sie, ob sie einen separaten Check-in-Prozess durchführen können, während Walk-Ins weiter einkaufen. das könnte verschiedene Kundenrouten oder Mitarbeiter betreffen, die einen Teil des Ankunftsprozesses bearbeiten, abhängig von Ihrem Betrieb und den von Ihnen verwendeten Systemen.

Das Ziel ist nicht die Trennung um ihrer selbst willen, sondern die Vermeidung, dass ein Kunde, der eine kurze Ankunftsaufgabe benötigt, unnötig durch Kunden verzögert wird, die noch Kaufentscheidungen treffen.

Geben Sie den Kunden einen klaren nächsten Schritt

Etwas auf einem Bildschirm zu beenden ist nicht unbedingt das Ende der Ankunftsreise des Kunden. Sagen Sie ihm nach einem erfolgreichen Check-in genau, was als nächstes passiert: zum Beispiel, ob er zu einem Eingang gehen, in einem bestimmten Bereich warten oder mit einem Mitarbeiter sprechen soll.

Machen Sie dasselbe nach dem Ticketkauf. Machen Sie deutlich, ob der Kauf auch den gewünschten Ankunftsprozess abschließt oder ob der Kunde noch einchecken muss. Ohne diese Anweisung kann ein Kunde zweimal Schlange stehen oder annehmen, dass er bereit ist einzusteigen, wenn ein weiterer Schritt bleibt.

Nicht verfügbare Sitzungen verständlich machen

Entscheiden Sie, was ein Kunde tun soll, wenn seine bevorzugte Sitzung nicht gekauft werden kann. Wenn Ihr vorgeschlagenes Setup Alternativen unterstützt, bitten Sie den Lieferanten, genau zu zeigen, was der Kunde sieht und wie eine andere Option ausgewählt wird. Wenn Mitarbeiter die Situation lösen müssen, machen Sie diese Übergabe klar.

Verlassen Sie sich nicht auf eine generische Fehlermeldung als Betriebsplan. Die Mitarbeiter sollten wissen, ob der Kunde Hilfe bei der Verfügbarkeit, einer bestehenden Buchung, einer Zahlungsfrage oder etwas anderem benötigt, bevor er sie auffordert, die gesamte Reise neu zu starten.

Planen Sie für die unangenehmen Fälle, bevor Kunden sie finden

Eine reibungslose Demonstration mit gültiger Buchung und verfügbarer Sitzung sagt Ihnen sehr wenig darüber aus, wie sich der Ankunftsbereich unter Druck verhält.

Nützliche Szenarien zum Testen

• Ein Kunde legt eine gültige Buchung für ein anderes Datum vor.
• Ein QR-Code oder Ticket kann nicht gelesen werden.
• Der Kunde kann seine Bestätigungs-E-Mail nicht finden.
• Eine Buchung kann nicht anhand der Informationen gefunden werden, die dem Kunden zur Verfügung stehen.
• Ein Walk-In wählt eine Sitzung aus, die nicht mehr verfügbar ist.
• Ein Kunde erreicht das Ende eines Kaufs, ist sich aber nicht sicher, ob die Zahlung erfolgreich war.
• Eine Familie beginnt auf der falschen Route und muss zur richtigen zurückkehren.
• Ein Kunde braucht Mitarbeiterhilfe, während andere Leute darauf warten, den Kiosk zu benutzen.

Entscheiden Sie für jedes Szenario, wohin der Kunde geht, welcher Mitarbeiter helfen kann und welche Informationen er benötigt. Das Ziel ist es, das Problem zu lösen, ohne den Kiosk zu verlassen, während ein Kunde auf unbestimmte Zeit auf Hilfe wartet.

Vorsicht bei unsicheren Zahlungen

Wenn ein Zahlungsergebnis unklar ist, sollten die Mitarbeiter den für die verwendete Zahlungseinrichtung vorgesehenen Prozess befolgen, anstatt den Kunden sofort zu bitten, erneut zu zahlen.

Testen Sie die komplette Ticketkauf- und Check-in-Kiosk-Reise

Bevor Sie sich auf die endgültige Vereinbarung einigen, bitten Sie den vorgeschlagenen Systemlieferanten, Ihre realen Szenarien anstelle einer generischen Verkaufspräsentation zu demonstrieren, um zu zeigen, wie eine bestehende Buchung gefunden wird, wie ein neues Ticket gekauft wird und was passiert, wenn eine der beiden Fahrten nicht normal abgeschlossen werden kann.

Dann proben Sie den physischen Ankunftsbereich. Stellen Sie Leute dort hin, wo die Kunden tatsächlich stehen, fügen Sie Taschen oder Kinderwagen hinzu, wenn sie an Ihrem Veranstaltungsort üblich sind, und prüfen Sie, ob jemand, der um Hilfe bittet, die nächste Person blockiert. Sehen Sie sich auch die Sichtlinien an: Ein Besucher, der das Gebäude betritt, sollte in der Lage sein zu verstehen, welche Warteschlange oder welcher Bahnhof relevant ist, bevor er die Front erreicht.

Checkliste vor dem Start

• Notieren Sie sich die komplette Reise für einen vorbestellten Kunden.
• Notieren Sie sich die komplette Reise für einen Walk-in-Kauf.
• Beobachten Sie das Verhältnis und das Timing jedes Typs während der geschäftigen Perioden.
• Identifizieren Sie, wo Kunden derzeit anhalten, um Fragen zu stellen.
• Verwenden Sie klare erste Auswahlmöglichkeiten für bestehende Buchungen und Neukäufe.
• Zeigen Sie den Kunden, wo Sie Hilfe erhalten können, ohne die Warteschlange in Verwirrung zu verlassen.
• Erklären Sie, was unmittelbar nach dem Kauf und nach dem Check-in passiert.
• Testen Sie nicht verfügbare Sitzungen und Buchungen, die nicht gefunden werden können.
• Stimmen Sie zu, wie Mitarbeiter ein unsicheres Zahlungsergebnis behandeln.
• Proben Sie mehrere Kunden, die nahe beieinander ankommen.
• Überprüfen Sie, ob ein langsamer Kauf unnötigerweise schnelle Check-ins blockiert.
• Ändern Sie nur das Layout oder fügen Sie die Kapazität hinzu, nachdem Sie den tatsächlichen Engpass identifiziert haben.

Die endgültige Entscheidung kann ein gemeinsamer Kiosk, separate Kauf- und Check-in-Routen oder eine Mischung aus Selbstbedienung und Personalunterstützung sein.Es kommt darauf an, dass die Vereinbarung dem Weg folgt, den Ihre Kunden tatsächlich erreichen, anstatt zwei verschiedene Fahrten in die gleiche Warteschlange zu zwingen, ohne die Konsequenzen zu testen.