L’accueil des débutants en escalade

Commencez l’accueil avant l’arrivée du visiteur

L’expérience de réception commence quand quelqu’un fait une réservation, pas quand il arrive au bureau. Un visiteur peut lire sa confirmation dans un bus, dans un parking ou en marchant vers un bâtiment inconnu. Donnez-leur les informations pratiques dont ils ont besoin pour arriver sans deviner.

Il devrait préciser l’heure d’arrivée, identifier l’entrée ou le point de réception, expliquer ce qu’ils doivent apporter, et indiquer toute préparation pratique nécessaire au lieu. Si les arrangements d’équipement affectent la visite, expliquer si l’équipement pertinent est inclus, loué, recueilli à l’arrivée ou traité d’une autre manière selon le processus réel de votre lieu.

Les instructions doivent être utilisées pour quelqu’un qui n’a jamais visité. -Utilisez la réception -Utilisez la réception est moins utile si un bâtiment a plusieurs entrées.

Lisez la confirmation loin de votre bureau

Envoyer une confirmation de réservation de test à un téléphone et le lire comme un client. Sans se référer aux notes du personnel ou des connaissances internes, essayez de répondre: quand dois-je arriver, où dois-je entrer, de quoi ai-je besoin avec moi et ce qui se passe quand je suis là?

Décrivez les séances pour les personnes qui ne connaissent pas la terminologie de l’escalade

Un nom de session qui est parfaitement logique pour les grimpeurs réguliers peut signifier très peu à quelqu’un qui réserve sa première visite. Passez en revue vos descriptions face à votre client et recherchez des mots qui nécessitent des connaissances préalables. Gardez la terminologie où elle est vraiment utile, mais expliquez ce que le client a besoin de comprendre dans la langue ordinaire.

Pour chaque session bookable, indiquez à qui elle est destinée, le niveau d’expérience attendu, ce que l’expérience réservée inclut et ce que le visiteur devrait s’attendre à se produire à l’arrivée.

Répondre à la question derrière le nom de la session

Un nouveau venu est souvent vraiment demander, -Est-ce la bonne réservation pour quelqu’un comme moi?- Aidez-les à répondre avant la caisse. Par exemple, si votre lieu offre une session spécifique pour les personnes effectuant une première visite, dites-le si clairement. Si une autre session suppose une expérience préalable ou a des exigences spécifiques, faites-les clairement avant que le client s’y engage.

Exemple hypothétique: Alex veut organiser une première visite d’escalade avec un ami. Ils voient plusieurs noms de session mais ne reconnaissent pas les différences. Une description utile permet à Alex d’identifier l’option destinée à leur situation sans avoir à chercher ailleurs des définitions ou réception téléphonique simplement pour comprendre les catégories de réservation.

Répondez à la prochaine question

Quand un nouveau venu arrive au bureau, reconnaissez-les avant de lancer dans des vérifications ou des instructions. Un simple accueil suivi de -Est-ce votre première visite?- donne le contexte utile au personnel et donne la permission au visiteur de dire qu’ils ne sont pas sûrs ce qui se passe ensuite.

Expliquez ensuite la séquence immédiate plutôt que tout au sujet du lieu à la fois. Par exemple: trouver la réservation, compléter les étapes d’arrivée s’appliquent à cette visite, puis dire au client où ils doivent aller et qui les rencontrera ou les assistera ensuite.

Un achat complété confirme une transaction commerciale; il ne doit pas être décrit comme remplaçant les vérifications, les conditions ou les décisions que votre lieu traite séparément selon ses procédures établies.

Séparer les arrivées rapides des questions qui nécessitent plus de temps

Chaque conversation de réception ne prend pas le même temps. Un visiteur qui revient peut avoir besoin d’un simple processus d’arrivée, tandis qu’un client qui a une première réservation manquante peut avoir besoin de quelqu’un pour enquêter.

Si un collègue commence à enquêter sur un problème de réservation, un autre pourrait être en mesure de continuer à servir des arrivées simples. Si cela n’est pas possible, dites aux clients d’attendre ce qui se passe plutôt que de laisser une file d’attente silencieuse se demandant si quelqu’un les a remarqués.

Donnez à la personne avec le problème quelque part défini pour aller

Évitez de déplacer à plusieurs reprises un nouveau venu entre les bureaux ou les membres du personnel. Si la réception ne peut pas résoudre une question, le personnel doit savoir quel collègue ou point d’aide approprié prend le relais. Dites au visiteur ce qui va se passer ensuite: -Mon collègue à ce bureau peut vérifier cela avec vous – est plus rassurant que -Vous aurez besoin de demander à quelqu’un là-bas.

Exemple hypothétique: Priya arrive pour une première visite mais la réception ne peut pas immédiatement localiser la réservation sous le nom qu’elle donne. Plutôt que de lui demander de s’écarter sans explication, un collègue prend la responsabilité de vérifier les détails de la réservation pendant que la position principale de réception continue à gérer les arrivées courantes.

Montrer aux nouveaux arrivants où aller

Les instructions qui semblent évidentes pour le personnel peuvent être sans signification pour un nouveau client. -It , par là , suppose que le visiteur peut identifier la porte correcte, reconnaître la zone de réunion et savoir quand s’arrêter.

Marcher de la réception aux lieux où un visiteur peut avoir besoin, comme changer d’installations, casiers, toilettes, aires d’attente ou le point de rencontre pertinent. À chaque tour, demander si une personne peut continuer sans le savoir du personnel. Ajouter ou améliorer des panneaux où un choix de direction est vraiment ambigu.

Le personnel de réception devrait également utiliser un langage précis. Au lieu de pointer à travers le bâtiment, identifier un point de repère visible ou une zone clairement désignée et dire au client s’il devrait attendre là ou s’approcher d’un membre du personnel.

Ne surchargez pas l’accueil

Un visiteur pour la première fois n’a pas besoin de chaque information sur le lieu dans une seule intervention. Donnez des informations quand cela devient utile. La réception peut expliquer le processus d’arrivée et la destination; le personnel qualifié ou autorisé approprié peut traiter des instructions spécialisées pertinentes à l’activité au stade correct.

Testez l’expérience client du site d’escalade à travers des yeux inconnus

Le personnel qui connaît bien le bâtiment ne remarque pas beaucoup de petites incertitudes. Demandez à quelqu’un qui ne connaît pas le lieu de faire un voyage réaliste en première visite en utilisant seulement les informations qu’un véritable client reçoit.

Demandez-leur de trouver une session appropriée à partir des informations du client, lisez la confirmation, localisez l’entrée, approchez la réception et travaillez là où ils vont. Observez où ils s’arrêtent, tournez-vous, posez une question ou faites une fausse hypothèse.

Transformer l’hésitation en une liste d’action

Après l’examen, notez le point d’incertitude exact et donnez une réponse pratique. Si l’entrée était difficile à identifier, examinez les directives ou les panneaux d’arrivée. Si deux descriptions de séances semblaient interchangeables, clarifiez leur public prévu. Si le testeur a quitté la réception sans savoir où attendre, modifiez l’explication du personnel.

Ne rejetez pas un problème parce que les clients réguliers le comprennent déjà. L’objectif de cet exercice est précisément de trouver la connaissance que votre opération s’attend actuellement à ce que les nouveaux venus fournissent pour eux-mêmes.

Gardez la bienvenue cohérente au fur et à mesure que l’équipe change

Une bonne première expérience ne devrait pas dépendre de l’employé qui travaille. Donnez au nouveau personnel de réception une liste de contrôle de courte durée et laissez-le pratiquer les voyages de clients communs avant de les manipuler seul.

Inclure des arrivées simples ainsi que des exceptions réalistes : une première visite, un visiteur de retour, quelqu’un qui ne peut trouver sa confirmation de réservation, une personne qui semble avoir choisi le mauvais type de session, et un client qui ne sait tout simplement pas où aller. Le personnel devrait savoir quelles questions il peut résoudre et quand impliquer un collègue dûment autorisé.

Liste de contrôle pour la première fois

• Décrivez chaque session dans un langage qu’un nouveau venu peut comprendre.
• Indiquer à qui la session est destinée et indiquer les conditions de lieu pertinentes.
• Envoyer l’heure d’arrivée utile et les informations d’entrée avant la visite.
• Expliquez tout arrangement d’équipement que les clients doivent connaître à l’avance.
• Rendre la réception facile à identifier lorsque les visiteurs entrent.
• Demandez si un client visite pour la première fois quand ce contexte est utile.
• Expliquez l’étape suivante immédiate au lieu de donner plusieurs instructions à la fois.
• Donner des instructions spécifiques aux points de rencontre et aux installations des clients.
• Décidez qui traite les réservations ou les questions qui nécessitent une enquête.
• Gardez le statut de réservation et de paiement distinct des exigences de participation distinctes.
• Testez le voyage avec quelqu’un qui ne connaît pas le lieu.
• Utilisez des questions récurrentes des clients pour améliorer les informations de réservation, les panneaux et la formation du personnel.

L’accueil le plus fort n’est pas nécessairement le plus long. C’est celui qui donne à un nouveau venu les bonnes informations au bon moment. Lorsque les descriptions de réservation, les informations d’arrivée, la réception et les directions de retour sont tous d’accord, les visiteurs peuvent passer moins de temps à se demander ce qu’ils ont manqué et plus de temps à attendre avec impatience l’expérience qu’ils ont eu.