Les 30 dernières secondes d’une visite au bar

La visite n’est pas terminée quand le dernier verre arrive

Les bars mettent beaucoup de pensée dans les débuts. L’entrée devrait se sentir accueillant. Le personnel doit reconnaître les clients. La commande devrait avoir un sens. Les boissons devraient atteindre les bonnes personnes.

La fin mérite la même attention.

Au moment où un client demande à payer, leurs priorités ont changé. Ils peuvent avoir un taxi à l’extérieur, des amis qui attendent à la porte ou simplement être prêts à rentrer à la maison. Un processus qui se sent acceptable plus tôt dans la soirée peut soudainement se sentir frustrant lorsque le client attend seulement pour régler la facture.

Scène hypothétique: Quatre amis ont passé une soirée détendue. L’un demande à un membre du personnel de le faire. Le collègue dit qu’ils vont apporter la machine à cartes, disparaîtront pour la trouver et est détourné par une autre table. Quelques minutes plus tard, un autre collègue demande si le groupe a encore besoin de quoi que ce soit.

Rien n’a changé sur les boissons, mais le dernier souvenir de la visite est maintenant en attente de partir.

Les trente dernières secondes devraient répondre à trois questions sans drame : est-ce notre projet de loi, est-ce le bon montant, et sommes-nous terminés?

Commencez par le bon projet de loi — et le rendre compréhensible

Avant de présenter un paiement, le personnel doit identifier l’ordre ou l’onglet correct et vérifier qu’il représente ce que le client est appelé à régler.

Cela semble évident jusqu’à ce qu’un service chargé produise plusieurs onglets similaires, les clients déplacent des sièges ou différents collègues ont servi le même groupe.

Si la facture contient des noms internes ou des abréviations qui ressemblent peu au menu, le personnel peut dépenser l’interaction finale pour la traduire.

Exemple hypothétique: un client repère un article inconnu et dit, -Nous n’avons pas eu ceci.- L’article est en fait le cocktail qu’ils ont commandé, mais sa description de till utilise une abréviation interne.

Le travail immédiat consiste à expliquer clairement le projet de loi et à vérifier si celui-ci est correct. Ensuite, demandez si la description elle-même peut être rendue plus facile pour les clients et le personnel à reconnaître.

Si vous avez vraiment une erreur, dites au client ce que vous vérifiez ou corrigez. En s’éloignant en silence de la facture, vous pouvez vous demander si quelqu’un a compris le problème.

Faire le transfert de paiement évident

Un terminal de paiement peut être à quelques centimètres de distance et être toujours maladroit à utiliser.

Se tenir où le client se tient ou se pose et regarder le transfert. Peut-il voir confortablement ce qu’il a besoin de voir? Est-ce qu’un affichage, un bord de comptoir ou une pile de menus se trouve dans le chemin? Est-ce que le membre du personnel doit s’étirer sur les lunettes ou demander à un client assis d’atteindre quelque part incommode?

Placez le point de paiement autour de la façon dont les clients utilisent réellement l’espace, tout en suivant les instructions du fournisseur d’équipement pertinent pour l’appareil.

Si un appareil portable est apporté au client, le personnel doit savoir pour quelle facture il prend le paiement avant d’approcher la table. Le client ne devrait pas devenir la personne qui découvre que le mauvais montant a été présenté.

Scène hypothétique : deux tables sont prêtes à partir

Un collègue recueille un appareil de paiement partagé pour le tableau 8 tandis qu’un autre collègue attend de l’utiliser pour le tableau 12. Dans la précipitation, l’appareil change de mains sans une explication claire du paiement qui est traité.

La correction utile peut être un transfert plus clair du personnel plutôt que de supposer immédiatement qu’un autre appareil est nécessaire. Observez où la confusion commence avant de décider ce qui doit changer.

Un paiement incertain nécessite une réponse calme

L’un des moments de paiement les plus inconfortables est que ni le client ni le membre du personnel ne sont immédiatement sûrs qu’une transaction a été effectuée.

Le client peut penser : Est-ce que je vais être facturé deux fois ?

Le personnel devrait suivre le processus soutenu par le fournisseur de paiement pour vérifier le résultat de la transaction avant de tenter un autre paiement.

Le client doit également savoir ce qui se passe. -I’m vérifier si ce paiement a été effectué avant que nous essayons de nouveau quelque chose. est plus utile que de presser plusieurs fois des boutons sans explication.

Faites partie de la formation du personnel. Les collègues doivent savoir où trouver le processus approuvé pour un résultat incertain et qui demander de l’aide s’ils ne peuvent pas établir le résultat.

Regardez ce qui se passe lorsque plusieurs employés partagent des appareils de paiement

Une barre occupée est un test utile pour déterminer si le processus de paiement fonctionne comme un processus d’équipe plutôt que pour une seule personne à un till calme.

Pendant une période chargée, observez le trajet d’un appareil partagé. Où est-il normalement conservé? Comment un collègue sait-il si quelqu’un d’autre l’utilise? Que se passe-t-il lorsque deux tables demandent à payer à la fois? Le personnel passe-t-il du temps à le chercher?

Écrivez le problème réel avant de modifier la configuration. -Les clients attendent car le personnel passe du temps à localiser le terminal est utile. –Nous avons besoin de plus de matériel est déjà une solution proposée et peut sauter sur un problème opérationnel plus simple.

Si vous examinez systèmes de PDV à barres, utilisez votre véritable voyage de paiement lors de la discussion de la configuration. Pensez à l’endroit où les commandes sont prises, où les clients paient habituellement et comment le personnel travaille pendant les parties les plus occupées du service plutôt que de considérer la till en isolement.

Faire des factures fractionnées un processus, pas une improvisation

Les groupes créent souvent les moments où un paiement par ailleurs simple devient moins simple. La réponse utile est de décider comment votre entreprise traite les demandes communes et de s’assurer que le personnel comprend ce processus.

Exemple hypothétique: six amis arrivent à la fin de la soirée. Deux veulent payer leurs propres boissons, tandis que les quatre autres veulent diviser ce qui reste.

Avant que le personnel commence à prendre des paiements, déterminez exactement ce que le groupe demande et suivez le processus soutenu utilisé par votre entreprise. Après chaque paiement, le personnel devrait être en mesure d’établir ce qui reste plutôt que de compter sur l’arithmétique mentale ou la mémoire.

Si une demande ne peut pas être traitée de la manière que le client attend initialement, expliquez les options disponibles avant de prendre le premier paiement. Il est beaucoup plus facile de convenir d’une approche réalisable au début que de résoudre les malentendus à mi-parcours.

Ne faites pas courir le client à la dernière étape

Il y a un moment étonnamment gênant où le paiement semble avoir fini, mais personne ne le dit.

Le client regarde l’appareil. Puis au membre du personnel. Puis, de retour à l’appareil. Sont-ils terminés? Y a-t-il une autre étape? Peut-ils partir?

Une fois le paiement confirmé par le processus normal, fermez l’interaction clairement. Offrez les options de réception que votre entreprise fournit le cas échéant et informez le client de la transaction.

C’est aussi le moment d’un adieu humain ordinaire. L’objectif n’est pas de précipiter les gens hors du lieu. C’est de supprimer l’incertitude de la partie de la visite où ils ont déjà décidé de partir.

Regardez les trente dernières secondes, pas seulement la file d’attente de la barre

Si vous voulez améliorer l’expérience de paiement à la barre, passez une partie d’un service normal regarder les départs plutôt que de regarder seulement la commande.

Choisissez plusieurs transactions ordinaires et suivez-les de –Pouvons-nous payer ?-Pouvons-nous payer au client qui quitte.

Liste de contrôle pour l’observation de l’expérience de paiement

• Dans quelle mesure une demande de paiement est-elle acceptée?
• Le personnel peut-il identifier l’ordre correct sans une longue recherche?
• Les clients remettent-ils régulièrement en question des descriptions inconnues?
• Les clients peuvent-ils interagir confortablement avec le dispositif de paiement?
• Le personnel passe-t-il du temps à chercher du matériel partagé?
• Les demandes de paiement fractionné sont-elles comprises avant le premier paiement?
• Les collègues savent-ils quoi faire lorsqu’un résultat de paiement est incertain?
• Quelqu’un explique-t-il ce qui se passe quand il y a un retard ?
• Est-ce évident pour le client quand le paiement est terminé?

Enregistrer des observations spécifiques. -Le paiement a été lent – est difficile à agir. – Trois tables ont attendu pendant que le personnel a cherché le terminal partagé – vous donne quelque chose de concret à étudier.

Changez ensuite la plus petite chose qui aborde le problème réel et observez le processus à nouveau. L’amélioration pourrait être des descriptions de factures plus claires, une meilleure routine de l’appareil, une position physique différente ou simplement une responsabilité plus claire du personnel.