Planifier les séances et l’accueil en piscine

Planifiez la visite du point de vue du client

Le personnel de la piscine connaît l’horaire. Les nageurs réguliers peuvent le savoir aussi. Un visiteur pour la première fois ne le sait pas.

Scène hypothétique: un parent veut amener deux enfants nageant pendant les vacances scolaires. Ils trouvent plusieurs noms de session, choisissent un qui semble approprié et réservent pour 10h. Le matin de la visite, ils arrivent exactement à 10h et découvrent qu’ils ont encore besoin de trouver la réception, compléter le processus normal d’arrivée et faire changer tout le monde.

La réservation peut être techniquement correcte, mais la compréhension du client de l’horaire était différente de l’endroit.

Commencez la planification de la session de piscine en suivant tout le trajet:

1. Le client choisit une session appropriée.
2. Ils choisissent les personnes présentes et complètent la réservation.
3. Ils reçoivent des informations qui les aident à se préparer.
4. Ils arrivent et trouvent la réception.
5. La réception identifie la réservation et complète le processus normal d’arrivée.
6. Les visiteurs ont assez de temps pour se préparer à la session qu’ils ont réservée.
7. Ils savent quand leur période de natation commence et se termine.

L’horaire n’a de sens que lorsque le client sait quel temps signifie -arrivave et quel temps signifie -swim.

Faire des choix de session compréhensibles pour quelqu’un de nouveau

Les noms tels que la natation en voie, la natation en famille, les cours et d’autres sessions spécifiques au lieu peuvent être parfaitement familiers en interne. La page de réservation a encore besoin d’explications suffisantes pour qu’un nouveau venu puisse choisir l’option appropriée.

Pour chaque session, indiquez son but dans la langue du quotidien et montrez les heures de début et de fin pertinentes. Si les clients ont besoin de connaître des informations particulières de participation avant de réserver, présentez les informations approuvées au lieu où elles les aident à prendre la décision.

Évitez de faire ouvrir plusieurs pages aux clients pour comprendre la différence entre deux sessions nommées de la même façon.

Lisez la page comme un visiteur pour la première fois

Cacher votre connaissance du calendrier pour un moment et demander:

• Je peux dire ce que c’est ?
• Puis-je savoir si cela correspond au type de visite que je planifie?
• Puis-je voir quand la période de natation commence et se termine?
• Puis-je comprendre quelle option de réservation s’applique aux personnes qui viennent avec moi?
• Puis-je trouver des renseignements importants sur la préparation avant de payer?

Si la réponse dépend de savoir comment votre piscine a toujours fonctionné, ajoutez l’explication manquante.

Soyez clair sur qui est réservé

-Quatre invités peuvent signifier différentes choses dans différents lieux. Une famille peut inclure des adultes nageant, des enfants nageant et quelqu’un accompagnant le groupe sous le lieu — les arrangements établis.

Vos choix de réservation devraient refléter les catégories que votre piscine utilise et les expliquer dans un langage convivial. Ne demandez pas aux clients de deviner la catégorie qui s’applique.

Exemple hypothétique: un grand-parent amène un parent et deux enfants au lieu de baignade mais ne participe pas à la séance. Un nombre générique de personnes -une question peut laisser le client incertain de s’inscrire ou non à trois ou quatre.

La solution n’est pas d’inventer plus de catégories que vous n’en avez besoin. C’est de rendre les catégories que vous utilisez déjà assez claires pour que les clients sachent ce qu’ils choisissent.

Temps d’arrivée séparé de l’heure de natation

Une séance annoncée de 10h à 11h ne devrait pas laisser les clients se demander si 10h est le moment de passer par la porte d’entrée ou le moment où la période de natation réservée commence.

Si votre lieu demande aux visiteurs d’arriver avant la séance pour la réception et changer, dites-le si clairement. Gardez le début de la baignade et de terminer ainsi visible.

Par exemple, les renseignements sur les clients peuvent distinguer :

• Arrivée recommandée: lorsque le lieu demande au client de se rendre à la réception;
• début de la session: lorsque la période de baignade réservée commence; et
• fin de la session: lorsque cette période réservée prend fin.

Utilisez les timings et la terminologie réels établis par votre piscine plutôt que de copier des heures génériques d’un autre endroit.

Commencez à l’entrée publique, allez à la réception et continuez à travers le voyage normal des clients. Cela vous aide à juger si le guide d’arrivée donne aux visiteurs une occasion réaliste d’être prêts sans créer d’attente inutile.

Rendez la confirmation de réservation utile le matin de la visite

Une confirmation doit faire plus que prouver que l’argent a changé de mains ou une réservation existe. Elle doit aider le visiteur à se présenter avec succès pour la réservation qu’ils ont faite.

Imaginez le parent qui vérifie la confirmation sur un téléphone tout en préparant deux enfants. Mettez l’information la plus utile où il peut être trouvé rapidement.

Lorsque des exigences de spécialistes s’appliquent, utilisez les conseils approuvés du lieu plutôt que d’improviser de nouveaux libellés dans la page de réservation.

Donner suffisamment d’informations pour reconnaître l’arrivée

Le voyage en ligne et la réception devraient se joindre.

Lorsqu’un visiteur arrive, le personnel doit identifier la réservation correcte et voir les informations nécessaires pour le lieu de processus normal d’enregistrement. Ils ne devraient pas avoir à reconstruire la réservation à partir d’une boîte de courriel de client.

Scène hypothétique: Deux familles arrivent ensemble pour la même session. Un parent a la confirmation prête; l’autre ne peut pas trouver la leur. La réception devrait avoir un moyen convenu de localiser la réservation correcte en utilisant les informations que votre entreprise utilise normalement plutôt que simplement envoyer la deuxième famille pour chercher leur téléphone.

Planifier les groupes qui n’arrivent pas ensemble

Si une réservation couvre plusieurs personnes et que les membres du groupe peuvent arriver séparément sous votre processus de réception, décidez comment la réception reconnaît qui est déjà arrivé. L’objectif est d’éviter de compter quelqu’un deux fois ou de laisser le personnel incertain si la personne restante fait partie de la réservation.

Le dossier de réservation supporte la réception; il ne remplace pas les contrôles ou procédures distincts que votre piscine a bien établis pour les visiteurs.

Faire des changements et des sessions manquées compréhensibles avant qu’ils ne se produisent

Les clients doivent parfois déplacer une réservation. Ils peuvent également arriver en retard ou manquer une session. Décidez comment votre entreprise gère ces situations et rendre les conditions de réservation pertinentes disponibles à travers le voyage du client.

Si un client a besoin de demander une date différente, rendez le parcours pour le faire facilement à trouver. Lorsqu’une modification est convenue, mettez à jour la réservation par votre processus normal et donnez au client des détails révisés afin qu’ils ne se fient pas à la confirmation originale.

Ne pas supposer que chaque produit de natation a besoin d’arrangements identiques. Leçons, séances occasionnelles et autres réservations peuvent fonctionner différemment. Expliquer les conditions qui s’appliquent réellement à la réservation que le client fait plutôt que de cacher tout derrière une déclaration vague.

Si vous offrez des réservations à travers Logiciel de réservation de piscine, commencer par définir ces règles opérationnelles et les voyages des clients. Le logiciel doit être évalué en fonction de la façon dont votre lieu a décidé de faire fonctionner ses sessions plutôt que d’être censé inventer ces décisions pour vous.

Testez l’arrivée la plus occupée, pas la plus tranquille

Un processus de réception qui fonctionne très bien lorsqu’un nageur régulier arrive peut se sentir très différent lorsque plusieurs familles arrivent au bureau avant la même séance.

Exécuter une répétition pratique en utilisant des arrivées hypothétiques réalistes:

• un visiteur régulier qui a les détails prêts;
• une première famille ne sait pas où aller;
• un client qui ne peut pas immédiatement trouver sa confirmation;
• un groupe dont les membres arrivent séparément, si votre processus le permet;
• plusieurs réservations arrivant en une courte période.

Regardez où la file d’attente se forme et quelles questions les clients posent-ils à plusieurs reprises. Notez si une explication peu claire retient tout le monde.

Enregistrez le problème exact. -La réception était occupée – est pas actionnable. -Trois familles sont arrivées au bureau sans savoir si 10h a signifié arrivée ou début de session – vous indique quelles informations améliorer.

Conservez les décisions concernant le fonctionnement de la piscine, la capacité et d’autres questions spécialisées dans le lieu de l’opération, des procédures établies et des conseils qualifiés.

Liste de contrôle pour la planification des séances de piscine

Avant de mettre une session à disposition pour réserver, suivez-la de la sélection à l’arrivée:

1. Nomme clairement la séance. Assurez-vous qu’un visiteur de première fois peut comprendre ce qu’il choisit.
2. Expliquer les catégories de réservation pertinentes. Les clients doivent savoir qui a besoin de quelle option sous votre modèle.
3. Montrez le début et la fin de la natation. Ne faites pas en sorte que les clients en déduitent la durée.
4. Donnez des conseils séparés sur l’arrivée, le cas échéant. Expliquez quand et où les visiteurs doivent se rendre avant de nager.
5. Vérifiez le parcours client. Marcher de l’entrée publique à la réception et la préparation à un rythme réaliste.
6. Vérifiez la confirmation sur un téléphone. Assurez-vous que les détails clés sont faciles à trouver quand une famille se prépare à quitter la maison.
7. Donnez à la réception un registre de réservation clair. Le personnel devrait être en mesure d’identifier la réservation en utilisant le processus normal du lieu.
8. Planifier des exceptions communes. Décider comment le personnel traite les confirmations manquantes, les arrivées distinctes et les demandes de modification.
9. Expliquez la voie à suivre pour les changements. Les clients doivent savoir où demander de l’aide et quelles conditions s’appliquent.
10. Répète une arrivée chargée. Testez plusieurs réservations réalistes pour atteindre la réception près de la maison.
11. Améliorer les points de confusion répétés. Changez l’information ou le processus, puis testez-le à nouveau.