Bestellabläufe im Imbiss planen

Wählen Sie, mit welchen Orderkanälen Sie öffnen möchten

Beginnen Sie mit der Auflistung aller Möglichkeiten, wie Sie eine Bestellung annehmen möchten: am Schalter, telefonisch, über Ihre eigene Online-Bestellroute oder über einen anderen von Ihnen gewählten Kanal.

Beantworten Sie für jeden Kanal vier Fragen: Wer bemerkt eine neue Bestellung, wer bestätigt sie, wie das Küchen- oder Vorbereitungsteam sie erhält und wie der Kunde weiß, was er bei der Abholung zitieren soll? Wenn eine dieser Antworten lautet: “Jemand sieht sie normalerweise”, ist der Prozess noch nicht klar genug.

Das Öffnen mit mehr Kanälen ist nicht automatisch besser. Wenn von dem gleichen Kollegen erwartet wird, dass er den Schalter bedient, jeden Anruf entgegennimmt und mehrere eingehende Bestellquellen während der verkehrsreichsten Zeit überwacht, testen Sie, ob dies realistisch ist. Es kann einfacher sein, Kanäle schrittweise einzuführen, während das Team den Workflow lernt.

Zeichnen Sie die Routen nebeneinander

Eine Gegenbestellung kann direkt von der Person, die die Zahlung erhält, zur Zubereitung übergehen. Eine Telefonbestellung kann von einem Kollegen verlangen, dass er Informationen eingibt, während er mit dem Kunden spricht. Eine Online-Bestellung kann durch einen anderen Prozess erfolgen. Zeichne jede Route, bis sie sich an einem gemeinsamen Punkt trifft: Das Team, das das Essen zubereitet, sollte in der Lage sein zu verstehen, was bestellt wurde, unabhängig davon, wo die Anfrage begonnen hat.

Geben Sie jeder Bestellung eine klare Identität

Eine Auftragsreferenz verbindet vier Dinge: die Kundenanfrage, die Vorbereitungsaufzeichnung, das fertige Paket und die Abholung. Entscheiden Sie, welche Referenzmitarbeiter vor dem ersten ausgelasteten Service verwenden werden.

Ein Vorname allein kann verwirrend werden, wenn zwei Kunden namens Sam warten. Eine Telefonnummer kann für eine geeignete Kontaktaufnahme nützlich sein, sollte aber nicht als öffentliche Sammelkennung fungieren müssen. Verwenden Sie die Bestellung oder die Sammelreferenz, die von Ihrem gewählten Prozess erstellt wurde, und stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter und Kunden wissen, welche Referenz wichtig ist.

Wenn verschiedene Bestellkanäle unterschiedliche Referenztypen ergeben, notieren Sie, wie die Mitarbeiter sie unterscheiden und zusammenbringen.Erfinden Sie kein zweites informelles Nummerierungssystem während einer Eile, es sei denn, es gibt einen klaren Grund und jeder versteht die Beziehung zwischen den beiden.

Hypothetisches Beispiel: Ein Online-Kunde kommt an und zeigt die Referenz 248, während die fertigen Beutel nur mit Kundenvornamen gekennzeichnet sind. Das Personal muss nun nach der Verbindung suchen. Wenn die Auftragsaufzeichnung und das fertige Paket beide die Referenz-Mitarbeiter erwarten, dass der Kunde sie zitiert, wird die Sammlung viel einfacher zu überprüfen.

Entscheiden Sie genau, welche Vorbereitung erhalten werden muss

Die Küche oder das Vorbereitungsteam sollte keine Bestellung aus einem Gespräch am Schalter rekonstruieren müssen.Bestimmen Sie, welche Informationen bei jeder Bestellung reisen müssen: Artikel, Menge, zulässige Entscheidungen oder Änderungen, Bestellreferenz und die für die Vorbereitung relevanten Abhol- oder Lieferinformationen.

Bei Telefonbestellungen sollten Sie die wichtigen Details vor der Bestätigung lesen. Die Artikel und Mengen angeben, die relevanten Entscheidungen bestätigen und dem Kunden die vereinbarten Abholinformationen mitteilen. Ein Missverständnis zu korrigieren, während der Kunde noch am Telefon ist, ist einfacher als es nach der Zubereitung des Essens zu entdecken.

Wenn ein Kunde eine Änderung verlangt, die das Personal nicht zu versprechen berechtigt ist, prüfen Sie, bevor Sie sie bestätigen. Fragen, die Allergien oder andere Fragen der Lebensmittelsicherheit betreffen, sollten den festgelegten Verfahren und einer angemessenen professionellen Anleitung des Lebensmittelunternehmens folgen, anstatt auf eine ungeprüfte Freitextnotiz reduziert zu werden.

Set Collection Erwartungen Kunden folgen können

“Bereit in 20 Minuten” klingt nur dann hilfreich, wenn es widerspiegelt, was die Küche an diesem Punkt im Service realistisch erreichen kann. Entscheiden Sie, wer für die Abgabe oder Bestätigung von Sammlungsschätzungen verantwortlich ist und welche Informationen sie verwenden, wenn das Geschäft beschäftigt wird.

Geben Sie dem Kunden eine praktische Anleitung und eine Zeit. Sagen Sie ihm, wo er abholen soll, welche Referenz er zur Verfügung haben soll und wie Ihr Unternehmen kommuniziert, dass eine Bestellung fertig ist, wenn dies der Fall ist. Vermeiden Sie es, einen Sammelprozess zu erstellen, der davon abhängt, dass die Kunden eine ungeschriebene lokale Routine kennen.

Plan für frühe und verspätete Ankunft

Ein Kunde kann ankommen, bevor seine Bestellung fertig ist. Entscheiden Sie, wo er warten soll und wie der Schalter die Position der Bestellung überprüft, ohne wiederholt Vorbereitungskollegen zu unterbrechen. Wenn mehrere wartende Kunden die Bestellwarteschlange blockieren würden, passen Sie den Abholbereich oder die Warteschlangenanordnung vor dem Öffnen an.

Wenn sich die erwartete Sammelposition wesentlich ändert, verwenden Sie gegebenenfalls die Kontaktmethode und den Kundenkommunikationsprozess, den Ihr Unternehmen eingerichtet hat. Die Mitarbeiter sollten ein realistisches Update geben und nicht immer wieder “fünf Minuten” ohne Überprüfung versprechen.

Kontrolländerungen und ausverkaufte Artikel

Eine geänderte Bestellung kann leicht zu zwei widersprüchlichen Versionen werden.Bestimmen Sie, wie die Mitarbeiter die ursprüngliche Bestellung aktualisieren und wie sie sicherstellen, dass die Vorbereitungskollegen die Änderung sehen.

Wenn ein Kunde etwas ändern möchte, stellen Sie zunächst fest, ob die Vorbereitungen begonnen haben und ob die angeforderte Änderung noch vorgenommen werden kann. Bestätigen Sie einen Preisunterschied durch Ihren normalen Prozess, bevor Sie die Änderung versprechen. Aktualisieren Sie dann den Arbeitsauftrag, anstatt sich nur auf eine mündliche Nachricht im Raum zu verlassen.

Behalten Sie die ursprüngliche Bestellreferenz, es sei denn, Ihr etablierter Prozess erfordert etwas anderes. Erstellen von etwas, das wie eine neue Bestellung für eine Änderung aussieht, kann dazu führen, dass sich die Mitarbeiter fragen, ob sie beide Versionen vorbereiten sollten.

Behandeln Sie ausverkaufte Artikel als Kanalproblem

Wenn ein Artikel nicht mehr verfügbar ist, sollten Sie nicht nur die Person, die am Schalter steht, informieren. Identifizieren Sie jeden aktiven Ort, an dem Kunden ihn derzeit bestellen können, und aktualisieren oder pausieren Sie den Artikel mit dem entsprechenden Verfahren für jeden Kanal. Sagen Sie den Personen, die Telefon- und Zählerbestellungen gleichzeitig annehmen.

Machen Sie vor jedem Service eine schnelle Überprüfung der bekannten nicht verfügbaren Artikel und stellen Sie sicher, dass das Team weiß, welche Alternativen, wenn überhaupt, sie anbieten dürfen, um zu vermeiden, dass ein Kunde eine Bestellung aufgibt, von der die Küche bereits weiß, dass sie sie nicht erfüllen kann.

Organisieren Sie Verpackung und Sammlung so sorgfältig wie Kochen

Wenn die Lebensmittel richtig zubereitet werden, ist nicht garantiert, dass sie die richtige Person erreichen. Entscheiden Sie, wo abgeschlossene Bestellungen warten, wie sie identifiziert werden und wer die letzte Kontrolle vor der Übergabe durchführt.

Halten Sie den Packscheck an die Bestellreferenz gebunden. Vergleichen Sie die vorbereiteten Artikel mit dem Arbeitsauftrag, bevor das Paket in den Sammelbereich einläuft. Besteht eine Bestellung aus mehreren Paketen, machen Sie dies deutlich, damit der Kunde nicht eine Tasche erhält, während eine andere zurückbleibt.

Fragen Sie bei der Übergabe nach oder bestätigen Sie die Sammelreferenz mit Ihrem vereinbarten Prozess und passen Sie sie dem Paket an. Vermeiden Sie es, sich darauf zu verlassen, dass jemand auf eine Tasche zeigt oder sagt: “Meine war die große Bestellung”.

Getrennte Reihenfolge von der Sammlung, wo der Raum erlaubt

Stellen Sie sich während einer hypothetischen anstrengenden Zeit am vorgeschlagenen Schalter und stellen Sie sich vor, dass drei Personen bestellen, während vier Kunden auf die Abholung warten. Wenn beide Gruppen denselben kleinen Teil des Schalters benötigen, entscheiden Sie, wie das Personal die Warteschlangen unterscheidet. Klare Schilder, ein definierter Abholpunkt oder eine andere Personalposition können je nach Räumlichkeiten hilfreich sein.

Das Ziel ist keine aufwendige Gestaltung, sondern die Kunden sollten einfach sagen können, wo sie bestellen, wo sie warten und wo sie abholen müssen, ohne immer wieder Mitarbeiter zu fragen.

Testen Sie den Workflow unter realistischem Druck

Testen Sie nicht nur einen perfekten Auftrag. Führen Sie vor dem Öffnen mehrere Musteraufträge eng zusammen mit den unterstützten Schulungen oder Testmethoden für die beteiligten Systeme aus. Bitten Sie verschiedene Kollegen, die Kunden-, Zähler- und Vorbereitungsrollen zu spielen, damit der Workflow getestet und nicht nur erklärt wird.

Führen Sie diese Pre-Opening-Probe durch

1. Platzieren Sie eine gewöhnliche Zähler-Order und folgen Sie ihm bis zur Sammlung.
2. Nehmen Sie eine Telefonbestellung entgegen, während ein anderer Kunde bedient wird.
3. Führen Sie eine Test-Online-Bestellung mit der entsprechenden unterstützten Methode ein, wenn die Online-Bestellung Teil des Starts ist.
4. Ändern Sie einen zulässigen Artikel, nachdem die Bestellung angenommen wurde, und überprüfen Sie, ob die Vorbereitung die aktualisierte Version erhält.
5. Markieren Sie einen Menüpunkt, der nicht verfügbar ist, und bestätigen Sie, dass jeder aktive Bestellkanal ordnungsgemäß gehandhabt wird.
6. Lassen Sie einen Kunden früh ankommen, während ein anderer eine fertige Bestellung abholt.
7. Setzen Sie zwei Kunden mit ähnlichen Namen in das Szenario und überprüfen Sie, ob sich die Mitarbeiter auf die richtige Referenz verlassen.

Fragen Sie nach jedem Szenario, wo jemand raten, Informationen wiederholen oder eine andere Nachricht durchsuchen musste, um die Reihenfolge zu verstehen. Beheben Sie diese Lücke, bevor Sie mehr Volumen oder Komplexität hinzufügen.

Diese Workflow-Planung ist ein Teil des Starts eines Takeaways: Räumlichkeiten, Personal, Kosten, Anforderungen an Lebensmittelunternehmen und andere rechtliche oder berufliche Aspekte erfordern eine eigene angemessene Planung und Beratung.

Verbessern Sie den Prozess nach dem Öffnen

Die ersten echten Dienste zeigen Situationen auf, die Ihre Probe verpasst hat. Spezifische Probleme erfassen, während sie frisch sind. „Freitag war chaotisch“ ist schwer zu handhaben; „drei abgeschlossene Bestellungen hatten keine Sammelreferenz auf dem Paket“ sagt Ihnen genau, welche Bühne Aufmerksamkeit braucht.

Probleme nach Bestellphase überprüfen. Wenn vor Beginn der Zubereitung keine Informationen vorliegen, verbessern Sie die Bestellannahme. Wenn richtige Lebensmittel in die falschen Beutel gelangen, überprüfen Sie die Verpackung. Wenn die fertigen Beutel korrekt sind, aber die Kunden die falschen erhalten, konzentrieren Sie sich auf die Abholung und Übergabe.

Ändern Sie einen Teil des Workflows zu einem Zeitpunkt, an dem er praktisch ist, erklären Sie den überarbeiteten Prozess jedem, der ihn verwendet, und sehen Sie sich den nächsten vergleichbaren Dienst an. Das macht es einfacher zu sagen, ob die Änderung das Problem gelöst hat oder es einfach woanders hin verschoben hat.