Comment les réservations ont changé les affaires
Passer de l’agenda papier à la réservation en ligne
Il est neuf heures du soir quand un parent se souvient du voyage promis de jeu doux. Les enfants sont encore éveillés, demain les plans prennent forme, et le bureau de réception de l’endroit a fermé il y a des heures. Une fois, cela signifiait se souvenir de sonner le matin. Maintenant, la réservation en ligne pour les lieux peut transformer cette pensée de soirée tardive en une visite confirmée avant que la bouilloire ait bouilli.
Le journal a fait un travail remarquable
Pendant des décennies, un journal papier pouvait s’asseoir derrière la réception et diriger tranquillement une quantité surprenante d’une entreprise. Fêtes d’anniversaire, séances d’activité, réservations de table, dépôts et numéros de téléphone pourraient tous vivre entre ses lignes de règlement, aidés le long de notes collantes, les surligneurs et la mémoire de qui se trouvait être en quart.
Il n’y a rien de mal à faire du papier. Pour une petite opération avec très peu de réservations, il peut être merveilleusement simple. La difficulté apparaît à mesure que la demande augmente et les clients attendent des réponses en dehors des heures d’ouverture.
Un journal sur le comptoir sait ce qui y a été écrit, mais le client à la maison ne peut pas le voir. Un message social sans réponse, un message vocal ou un courriel devient alors un autre travail pour l’équipe de demain.
Le vrai changement est le moment du client
La plus grande différence avec la réservation en ligne n’est pas qu’un écran a remplacé une page. C’est que les clients peuvent agir au moment où ils décident de visiter.
Un scénario familier samedi soir
Exemple hypothétique: Une famille décide ce qu’elle doit faire le dimanche matin. Ils trouvent une attraction locale à 21h15 et veulent savoir si la session de 10h30 a de l’espace. Si le lieu offre une réservation en ligne appropriée, ils peuvent vérifier les informations présentées, choisir une session disponible et faire la réservation sans attendre la réouverture de la réception.
Cette expérience fonctionne mieux lorsque la page de réservation répond aux questions qui autrement déclencheraient un appel téléphonique: quand la session commence, ce qu’elle coûte, pour qui elle convient, ce qui est inclus et tout ce que les visiteurs doivent savoir avant d’arriver.
-Le changement important n’est pas le papier à l’écran. Il rend le processus de réservation disponible lorsque le client est prêt à réserver.
Une confirmation claire compte aussi. Elle donne au client quelque chose à renvoyer à plutôt que de se fier à une conversation précipitée ou à une note faite plusieurs jours plus tôt.
Un seul enregistrement de réservation importe plus que de passer sans papier
Pour l’équipe, la partie utile de la réservation numérique n’est pas simplement avoir moins de noms manuscrits. Il est de réduire le nombre de places que le personnel doit vérifier.
Si les réservations en ligne utilisent un seul enregistrement de disponibilité alors que les réservations téléphoniques sont écrites ailleurs, l’entreprise peut toujours se retrouver avec des informations contradictoires.
Pensez au dernier endroit disponible
Exemple hypothétique: un client réserve la dernière place disponible en ligne tandis qu’un autre s’adresse à un membre du personnel. Si ces deux itinéraires de réservation sont gérés séparément, les deux peuvent sembler l’avoir sécurisé. Un enregistrement de réservation partagé est destiné à éviter ce genre de confusion opérationnelle.
| Étape | Processus dirigé par papier | Processus de réservation partagée |
|---|---|---|
| Choisir une visite | Le client contacte le lieu pour se renseigner sur la disponibilité. | Le client peut consulter les sessions ou les lieux actuellement proposés en ligne. |
| Réserve | Le personnel écrit les détails dans le journal. | Les réservations en ligne et les réservations du personnel utilisent le même enregistrement de réservation. |
| Arrivée | Le personnel peut avoir besoin de vérifier le journal et les renseignements sur les paiements distincts. | La réception peut localiser la réservation et ses détails enregistrés. |
Les gens ont encore une place
Une bonne réservation en ligne devrait supprimer l’administration courante, ne pas rendre un lieu difficile à parler.
Un parent peut avoir besoin de demander si un jeune frère ou une sœur peut assister à l’événement. Un organisateur d’anniversaire peut vouloir changer le nombre d’invités.
Lorsque le personnel accepte un changement, assurez-vous que le dossier de réservation est mis à jour et que le client reçoit les informations révisées. Sinon, la conversation téléphonique utile peut devenir demain le mystère du bureau de réception.
Partir du papier sans le muffle
La transition la plus sûre est généralement délibérée plutôt que d’essayer de tout numériser du jour au lendemain.
Commencez par une réservation ordinaire
Choisissez un type de réservation commun, comme une session de jeu standard ou un emplacement d’activité. Écrivez les heures, la capacité, les prix et les informations client que vous gérez actuellement par téléphone ou dans le journal.
Compte pour les réservations déjà prises
Les réservations futures doivent être reflétées avant que la disponibilité correspondante soit offerte en ligne. Sinon, les places déjà promises aux clients pourraient être accidentellement offerts à nouveau.
Choisissez l’enregistrement principal
Définir un point clair à partir duquel le système en ligne devient le principal enregistrement de réservation et s’assurer que le personnel suit le même processus pour les réservations téléphoniques et de comptoir.
Si vous en utilisez une, marquez quand elle a été produite afin que le personnel comprenne que des changements ultérieurs peuvent ne pas y figurer.
Tester le parcours client
Avant d’ouvrir les réservations aux clients, utilisez la méthode de test appropriée du fournisseur. Vérifiez que la réservation apparaît là où le personnel s’y attend, que les informations face au client est correcte et que le comportement d’annulation ou de modification suit les règles que vous avez choisies.
Quel logiciel ne peut pas décider pour vous
Un formulaire de réservation en ligne ne peut pas décider ce que votre entreprise devrait faire lorsque quelqu’un arrive en retard. Il ne peut pas inventer votre politique de remboursement, déterminer si un enfant supplémentaire peut rejoindre une partie complète ou décider combien d’avis vous avez besoin pour un changement.
Il s’agit de décisions d’affaires. D’accord d’abord, puis rendre les informations importantes suffisamment claires pour que les clients comprennent avant qu’ils s’engagent à une réservation.
Une fois le nouveau processus en direct, prêtez attention aux questions qui arrivent encore à la réception. Appels répétés sur l’endroit où stationner, l’âge d’une séance convient ou quand les clients devraient arriver peuvent indiquer des informations manquantes plutôt qu’une fonctionnalité logicielle manquante.
À retenir en pratique
La réservation en ligne pour les lieux fonctionne mieux lorsqu’elle facilite la réservation : les clients peuvent comprendre ce qui est disponible, réserver à un moment pratique et recevoir des détails clairs après. L’équipe peut ensuite passer plus d’attention sur les clients et les situations qui ont vraiment besoin d’une personne.
Mettre l’idée en pratique
Après avoir identifié ce qui doit sortir du journal papier, définissez le flux de travail de réservation en ligne avant de changer de processus. Les réservations couvrent la capacité de réservation de base, tandis que les rendez-vous sont le prochain sujet plus spécifique pour les entreprises qui organisent la disponibilité autour de services chronométrés avec des clients individuels.