Planifier une ouverture test

Qu’est-ce qu’une ouverture douce d’un lieu?

Une ouverture douce est une occasion contrôlée d’exploiter votre lieu avec de vrais clients avant votre lancement public complet. Vous pouvez ouvrir pour une période plus courte, inviter un nombre plus petit d’invités ou n’offrir que les parties du lieu qui sont prêtes à être testées.

Le mot important est contrôlé. Une ouverture douce devrait être assez occupée pour révéler de véritables problèmes, mais pas si occupé que votre équipe passe toute la séance de lutte contre les incendies.

Imaginez un nouveau lieu d’activité familiale qui se prépare à son premier samedi. Le processus de réservation a été vérifié au bureau, le personnel a été montré leurs rôles et l’équipement du café est prêt. Tout semble fonctionner individuellement. Ce que personne ne sait encore, c’est ce qui se passe quand trois familles arrivent ensemble, un parent ne trouve pas leurs coordonnées de réservation, un autre veut ajouter un enfant et quelqu’un attend au comptoir du café pour obtenir une commande.

Ce sont les situations qu’une ouverture douce utile peut découvrir.

L’objectif n’est pas de fabriquer une journée parfaite pour les invités. C’est de découvrir ce qui doit s’améliorer alors que la fréquentation est encore gérable.

Décidez de ce que votre ouverture douce a besoin pour tester

Avant d’inviter n’importe qui, écrivez ce que vous voulez vraiment apprendre. Sans un objectif clair, une ouverture douce peut facilement devenir un événement de prévisualisation agréable où tout le monde rentre chez lui disant que ça s’est bien passé, mais personne ne sait si le lieu est vraiment prêt pour les clients normaux.

Votre liste dépendra du type d’entreprise, mais des questions utiles pourraient inclure:

• Les clients peuvent-ils comprendre comment réserver?
• Les invités savent-ils où aller à leur arrivée ?
• La réception peut-elle trouver les informations dont elle a besoin sans retarder la file d’attente?
• Le personnel sait-il qui traite des questions et des changements de réservation?
• Les clients peuvent-ils comprendre où et comment passer des commandes de café?
• Le personnel peut-il utiliser le système EPOS avec confiance pendant une interaction normale avec le client?
• Les responsabilités sont-elles claires lorsque plusieurs clients ont besoin d’aide en même temps?
• Le personnel sait-il quoi faire lorsqu’un client demande quelque chose de légèrement différent de la réservation originale?
• Les instructions, les signes et les communications avec les clients sont-ils compréhensibles sans qu’un membre du personnel les explique?

Gardez cette liste pratique. Vous recherchez des réponses observables plutôt que des objectifs vagues comme -test service à la clientèle. Un meilleur objectif serait: -Un visiteur peut-il trouver la réception et check in sans être redirigé?

Choisissez une liste d’invités gérable

Une ouverture douce de lieu n’a pas besoin de recréer votre capacité maximale. En fait, commencer trop grand peut rendre plus difficile de comprendre pourquoi quelque chose s’est mal passé.

Invitez suffisamment de personnes pour créer des interactions authentiques tout en gardant la session gérable pour votre équipe. Pensez aux types de clients que vous attendez après le lancement plutôt que de remplir simplement des espaces.

Par exemple, selon votre lieu, votre groupe d’essai pourrait inclure :

• une réservation individuelle ou familiale simple;
• quelqu’un qui visite le lieu pour la première fois;
• un groupe qui arrive ensemble;
• un client qui prévoit acheter de la nourriture ou des rafraîchissements;
• une réservation impliquant des enfants, où cela reflète vos clients normaux;
• une réservation de groupe ou de fête si ces derniers font partie de votre offre normale.

Dites aux invités que c’est une ouverture douce et que vous testez l’expérience. Soyez clair sur ce qui sera et ne sera pas disponible pendant leur visite.

Essayez de ne pas expliquer chaque étape à l’avance simplement parce que les invités sont amis, la famille ou les clients invités. Si quelqu’un devrait normalement trouver l’entrée des informations fournies avec leur réservation, laissez-les essayer. Sinon, vous pouvez accidentellement supprimer le problème exact que vous devez découvrir.

Tester le parcours complet du client

L’une des façons les plus utiles de planifier une ouverture douce d’un lieu est de cesser de penser aux systèmes individuels et de suivre un client du début à la fin.

Un formulaire de réservation peut fonctionner parfaitement pendant que les instructions d’arrivée restent confuses. Système EPOS peut être prêt à prendre une commande alors que le personnel ne sait pas où le client devrait attendre après. Chaque tâche individuelle peut fonctionner tandis que l’expérience globale se sent toujours gênante.

Un test pratique client-journey

Assigner quelqu’un pour regarder ce voyage plutôt que de se concentrer uniquement sur le travail individuel des équipements. Notez le point exact où un invité hésite, demande des éclaircissements ou a besoin d’un membre du personnel pour intervenir.

Si presque tous les invités demandent, -Est-ce que nous attendons ici maintenant? -, c’est une information utile même si rien n’a échoué techniquement.

Utilisez l’ouverture souple pour la formation pratique du personnel

La formation du personnel avant l’ouverture est essentielle, mais expliquer un processus dans une pièce tranquille est différent de le faire pendant que les clients sont debout devant vous.

Donnez à chaque collègue un rôle clair pendant l’ouverture douce. La réception doit se concentrer sur les arrivées et l’enregistrement. Le personnel du café doit traiter les commandes de café. Le personnel de l’activité ou du lieu doit se concentrer sur la partie de la visite qu’il gère normalement.

Si la dotation le permet, nommer quelqu’un séparément pour observer ce qui se passe. Ils peuvent enregistrer les files d’attente, les questions répétées, les instructions peu claires et les moments où les collègues doivent arrêter ce qu’ils font pour résoudre un autre problème d’équipe.

Un collègue qui prend des paiements ne devrait pas non plus être tenu de faire des notes détaillées pendant que les clients attendent.

Rechercher des problèmes de transfert

Certains des problèmes les plus révélateurs se produisent entre les rôles plutôt qu’en eux.

Par exemple, la réception peut traiter correctement avec un client qui demande à changer quelque chose, mais le collègue touché par ce changement le sait-il? Si une famille pose une question à un collègue du café sur sa réservation, est-ce que ce collègue sait où les diriger?

Veillez à trouver des phrases telles que:

• Je pensais que la réception faisait ça.
• Personne ne m’a dit que ça avait changé.
• -Je ne sais pas qui s’occupe de ça.
• -Pouvez-vous attendre que je trouve quelqu’un ?

Ce sont des indices utiles qu’une responsabilité ou un transfert doit être plus clair avant l’ouverture complète.

Tester les commandes EPOS, les logiciels de réservation et les cafés dans leur contexte

Votre ouverture douce est également une occasion de voir comment les systèmes utilisés par l’entreprise s’intègrent dans une journée de travail ordinaire.

Si votre lieu utilise un logiciel de réservation, effectuez des tests réels à travers le processus que vos clients et le personnel suivront normalement. Si vous prenez des paiements ou des commandes de café par le biais d’un système EPOS, laissez le personnel formé l’utiliser dans le cadre de ces voyages de clients plutôt que d’effectuer des démonstrations isolées.

Le but n’est pas simplement de prouver qu’un bouton fonctionne. Demandez si le processus a un sens quand il y a un client qui attend.

Pour les réservations, consultez l’expérience environnante

Suivez la réservation du point de vue du client. Peut-on comprendre les informations fournies? Quand ils arrivent, le membre approprié du personnel peut-il trouver ce dont ils ont besoin? Si le client pose une question normale sur la réservation, l’équipe sait-elle comment répondre?

Pour les commandes EPOS et café, regardez la véritable interaction

Pour un lieu avec un café, un test utile peut être une famille qui commande plusieurs boissons et repas tandis qu’un autre client attend derrière eux. Regardez toute l’interaction: passer la commande, confirmer ce qui a été demandé, prendre le paiement et expliquer ce que le client devrait faire ensuite.

Si vous planifiez encore la technologie pour un nouveau lieu, notre guide EPOS pour les petites entreprises L’ouverture douce elle-même devrait toutefois se concentrer sur la façon dont vos processus choisis fonctionnent en pratique plutôt que d’introduire de nouveaux systèmes majeurs à la dernière minute.

Pour les activités de loisirs et d’activités, vous pouvez également en savoir plus sur EPOS et solutions de réservation pour les lieux de loisirs.

Suivez un simple horaire d’ouverture souple

Vous n’avez pas besoin d’un plan d’événement élaboré. Vous avez besoin d’une structure suffisante pour vous assurer que la journée teste quelque chose d’utile.

Voici un tableau de exemple hypothétique pour un lieu où vous organiserez une séance d’ouverture libre de deux heures, avec une séance d’information et de préparation du personnel avant et une revue après.

Les arrivées stupéfiantes peuvent être utiles pour un essai précoce car elles donnent à l’équipe le temps d’observer des voyages individuels. Si votre lieu d’accueil éprouve normalement des clients arrivant ensemble pour des sessions fixes, cependant, vous devriez éventuellement tester cette situation aussi.

Introduire des scénarios réalistes pour les clients

Une ouverture douce utile comprend des variations ordinaires, car les vrais clients suivent rarement un script idéal.

Ne tentez pas de rattraper le personnel avec des demandes bizarres. Choisissez des situations qu’ils pourraient rencontrer de façon réaliste pendant une semaine normale.

Exemple hypothétique: un enfant supplémentaire rejoint une fête

Un parent arrive et demande si un autre enfant peut rejoindre leur parti. La réponse correcte dépend de votre lieu de disponibilité, de prix et de procédures, de sorte que l’exercice n’a pas pour but de prescrire la réponse.

Au lieu de cela, observez le processus :

1. Le collègue sait-il ce qu’il faut vérifier?
2. Peut-on expliquer clairement l’option disponible au client?
3. Si le changement touche un autre membre du personnel, cette personne le sait-elle?
4. Si un paiement est requis selon votre processus normal, le collègue sait-il quoi faire?
5. Le changement crée-t-il un problème ailleurs dans le parcours client ?

Exemple hypothétique : un ordre de café doit changer

Un client passe une commande de café et réalise ensuite qu’il est assis à une table différente de celle prévue à l’origine. Là encore, le processus exact dépendra de la façon dont votre lieu fonctionne.

Ce qui compte pendant l’ouverture est de savoir si l’équipe peut traiter la demande sans créer de confusion ailleurs. Le collègue comprend-il ce qui doit changer? Est-ce que quelqu’un prépare ou livre la commande doit être informé? Le client sait-il ce qui va se passer ensuite?

Ce genre de situation ordinaire est plus utile que de créer délibérément un problème inhabituel. Vous testez les situations que le personnel est susceptible de faire face lorsque le lieu est correctement ouvert.

Révisez ce qui s’est passé alors que c’est frais

Ne pas attendre plusieurs jours avant de discuter de l’ouverture douce. Rassemblez l’équipe une fois que les invités sont partis et tandis que tout le monde peut se souvenir des détails.

Posez trois questions simples :

1. Quels clients confus ?
2. Qu’est-ce qui a rendu inutilement difficile le travail de l’équipe?
3. Qu’est-ce qui a bien fonctionné et devrait rester tel quel?

Enregistrez des observations spécifiques plutôt que des opinions générales. -Le processus d’arrivée était confus – ne vous dit pas quoi changer. -Trois familles ont passé la réception parce qu’elles pensaient que l’enregistrement était à l’étage – vous donne quelque chose que vous pouvez enquêter.

De même, le café était lent est moins utile que le personnel a dû arrêter de prendre deux commandes de café deux fois pour répondre aux questions sur l’endroit où les clients devraient les recueillir.

Séparer les corrections urgentes des améliorations ultérieures

Il n’est pas nécessaire de retarder votre ouverture. Divisez la liste en questions qui affectent le parcours de base des clients et les améliorations qui rendraient simplement une expérience déjà plus pratique.

Pour chaque question importante, veuillez consigner :

• ce qui s’est réellement passé;
• où, dans le voyage du client, cela s’est produit;
• ce que vous pensez doit changer;
• qui prendra la responsabilité du changement;
• le moment où elle sera achevée; et
• comment vous vérifierez que le changement a fonctionné.

Cela permet de maintenir la revue pratique. Une liste de vingt observations n’est pas particulièrement utile si personne ne sait qui compte le plus ou qui s’occupe d’eux.

Corriger et tester les problèmes importants

Un changement complété n’est pas le même qu’une solution éprouvée.

Si les clients ont du mal à trouver l’entrée et que vous réécrivez les informations d’arrivée, demandez à quelqu’un qui ne connaît pas le lieu de suivre les nouvelles instructions. Si les clients ne savaient pas où attendre les commandes de café, testez le processus révisé avec une autre commande.

Essayez d’utiliser une nouvelle paire d’yeux lorsque c’est possible. Quelqu’un qui sait déjà exactement où l’entrée est difficile de juger si de nouvelles directions sont claires pour un visiteur de première fois.

Vous pouvez décider qu’une ouverture douce suffit. Vous pouvez plutôt trouver qu’une partie importante du voyage du client nécessite un autre essai limité. La décision devrait venir de ce que vous avez observé plutôt que de sentir qu’une ouverture douce est quelque chose que vous n’avez qu’une chance de faire.

Le but n’est pas la perfection. Les vrais clients poseront toujours des questions et des situations inattendues se produiront encore. Ce que vous voulez est un lieu où le voyage normal a du sens et le personnel comprend comment répondre quand quelque chose change.

Liste de contrôle d’ouverture souple

Utilisez cette liste de contrôle d’ouverture souple comme point de départ et l’adapter à la façon dont votre lieu fonctionne réellement.

Avant l’ouverture douce

• Décidez exactement ce que vous voulez que le procès teste.
• Choisissez un nombre gérable et mélangez les invités.
• Dites aux invités qu’ils assistent à une ouverture douce et expliquez ce qui sera disponible.
• Assurez-vous que le lieu est prêt à recevoir les visiteurs selon vos modalités d’exploitation normales.
• Confirmer le rôle de chaque membre du personnel.
• Choisissez une personne pour enregistrer les observations si la dotation le permet.
• Passez par le voyage complet de réservation et d’arrivée.
• Vérifiez que le personnel formé est prêt à utiliser le système EPOS, le logiciel de réservation et les autres processus dont il a besoin pour la session.
• Préparer quelques scénarios de clients réalistes plutôt que des tests artificiels.

Pendant l’ouverture douce

• Laissez les invités suivre les instructions normales au lieu de les guider à travers chaque étape.
• Regardez où les clients s’arrêtent, hésitez ou posez des questions.
• Observez la transmission entre le personnel de la réception, du café et d’autres lieux.
• Suivez les réservations et les commandes de café tout au long du processus plutôt que de vérifier seulement qu’ils peuvent être entrés.
• Consigner les questions répétées.
• Tester au moins une modification ou une demande ordinaire.
• Remarquez où le personnel doit quitter son rôle normal pour résoudre un autre problème.
• Demandez aux clients de nous faire part de leurs commentaires concis sur tout ce qu’ils ont trouvé peu clair.

Après l’ouverture douce

• Tenez un examen du personnel avant que les détails ne soient oubliés.
• Écrire des observations spécifiques plutôt que des impressions générales.
• Identifier les problèmes qui doivent être résolus avant l’ouverture principale.
• Donnez à chaque action importante un propriétaire et une date d’achèvement.
• Retestez les changements importants plutôt que de supposer qu’ils ont résolu le problème.
• Décidez si une autre répétition limitée serait utile.

Une bonne ouverture douce devrait faciliter l’ouverture réelle

La planification d’une ouverture douce d’un lieu n’est pas une question de mise en scène d’une version plus petite de votre soirée de lancement. Il s’agit de donner aux vrais clients assez de liberté pour vous montrer ce que le fonctionnement du lieu se sent réellement.

Suivez toute la visite. Regardez les moments entre les systèmes et les rôles du personnel. Faites attention quand quelqu’un pose une question à laquelle vous pensez que la réponse était évidente. Testez les changements réalistes. Puis transformez ce que vous apprenez en améliorations spécifiques et vérifiez à nouveau ces améliorations.

Cette approche peut être utile que vous ouvriez un café, un lieu d’activité familiale, une entreprise de loisirs ou une autre opération orientée vers le client. Les détails seront différents, mais le principe reste le même : tester l’expérience que les gens auront réellement, pas seulement les parties individuelles derrière elle.

Pour les entreprises qui préparent encore leurs systèmes, vous pouvez explorer EPOS pour les petites entreprises ou en savoir plus sur Logiciel EPOS. EPOS Bookings fournit des solutions EPOS et des solutions de réservation pour les entreprises à travers le Royaume-Uni.