Prendre le contrôle d’un pub : planifier la passation des commandes

Voir le pub qui fonctionne avant de le changer

Un tableur peut vous indiquer quel équipement existe. Il ne vous dira pas nécessairement que les commandes de repas sont recueillies auprès d’une imprimante particulière, que l’équipe du dimanche prépare le déjeuner dans une autre séquence, ou que les clients qui collectent les commandes à emporter forment naturellement une file d’attente à côté du bar. Si les arrangements de prise en charge le permettent, passez du temps à observer un service ordinaire avec l’équipe sortante.

Suivez une simple transaction à barres et une commande alimentaire du début à la fin. Demandez comment la table correcte ou le client est identifié, où la commande va, qui traite des changements, et comment le paiement est terminé. Lorsque le pub offre des onglets, demandez comment ils sont ouverts, identifiés et réglés. Si des corrections ou des remboursements sont nécessaires, établir le processus autorisé plutôt que de supposer que chaque collègue les traite de la même manière.

Regardez une clôture ainsi qu’une ouverture si possible. Demandez ce que le personnel fait avec des tables exceptionnelles, ce qui doit se préparer pour le lendemain et quels problèmes sont transmis au gestionnaire. Écrivez le processus comme il se passe. Les routines informelles sont particulièrement faciles à perdre lorsque les gens qui les connaissent ne sont plus disponibles à demander.

Recherchez des connaissances cachées dans des phrases comme – – nous normalement… –

Ces mots révèlent souvent une règle d’exploitation non documentée. – Nous déplaçons normalement cette table pour quiz night , soulève des questions sur le moment où elle se produit et qui prépare l’espace. –Nous disons normalement à la cuisine que séparément , suggère une partie du voyage de commande peut compter sur une étape manuelle.

Trouver toutes les promesses déjà faites aux clients

Un client qui a réservé un repas d’anniversaire avant la prise de contrôle ne se soucie probablement pas que l’entreprise a changé les mains en interne. Ils se soucient que la table, le temps et tout ce qui est d’accord avec eux sont compris quand ils arrivent.

Consultez les futures réservations de table, les fonctions privées, les repas de groupe, les dépôts, les bons et autres engagements des clients en rapport avec le transfert. Ne pas enregistrer seulement un nom et une date.

Exemple hypothétique: Le journal montre -Smith party, samedi, dépôt de £100. Ce n’est pas suffisant pour un nouveau gestionnaire pour livrer la réservation en toute confiance. Trouvez les informations à l’appui: les numéros attendus, le temps, l’espace réservé, les arrangements de nourriture ou de boisson, ce que le paiement enregistré se rapporte à et toute correspondance client disponible par le biais des dossiers commerciaux appropriés.

Les questions sur la partie à la prise de contrôle sont, sur le plan financier ou contractuel, responsables des dépôts, bons ou autres engagements existants, relèvent des arrangements professionnels et commerciaux pertinents.

Comprendre comment les ordres et les paiements se déplacent

Avant de remplacer ou de reconfigurer quoi que ce soit, cartographiez comment une commande passe actuellement dans le pub. Une commande de boissons peut être entièrement réalisée au bar, tandis qu’une commande de repas peut devoir atteindre une cuisine ou un point de préparation avec une référence de table et des choix de clients joints.

Choisissez plusieurs transactions ordinaires et suivez-les. Pour une commande alimentaire, notez où elle est entrée, ce que l’équipe de préparation reçoit, comment un côté modifié ou autre choix autorisé apparaît et comment le personnel sait quelle table reçoit la commande terminée. Ensuite, suivez le processus de paiement, y compris comment le personnel traite les factures fractionnées ou onglets si le pub les offre.

Si un mauvais élément est entré, qui peut le corriger? Si un ordre n’apparaît pas où prévu, que vérifie l’équipe en premier? Si un dispositif de paiement cesse de fonctionner, qui est le contact de support autorisé? L’objectif n’est pas de préserver toute la routine ancienne pour toujours; c’est de comprendre les dépendances avant de les changer.

Séparer le système de l’habitude

Le personnel peut avoir créé un dispositif manuel pour un problème ancien. Enregistrez-le, puis demandez pourquoi il existe. Si les collègues répètent toujours verbalement un ordre particulier à la cuisine, déterminez si c’est une étape de fonctionnement intentionnelle ou une solution de rechange pour la configuration actuelle.

Matériel d’enregistrement, comptes et contacts d’appui

Marchez dans les locaux et créez un inventaire de l’équipement de service pertinent au fonctionnement quotidien : tills, imprimantes, appareils de paiement et autres matériels dont dépend l’équipe. Consignez l’endroit où chaque article est utilisé et toute information d’identification nécessaire pour le processus de transfert convenu.

Ne pas supposer que l’équipement appartient au pub simplement parce qu’il est physiquement dans les locaux. Vérifier par les registres appropriés si les articles sont détenus, loués, loués ou fournis dans le cadre d’un autre accord, et établir ce qui peut être transféré dans le cadre des arrangements de prise en charge.

S’occuper de l’accès au système délibérément aussi. Identifier les comptes dont l’opération entrante a besoin et organiser des changements d’utilisateurs autorisés ou de propriété par l’intermédiaire du fournisseur approprié.

Créer une feuille – -Qui appelons-nous ?

Pour chaque service important, enregistrez le fournisseur, le bon itinéraire de support, tout personnel d’information de référence d’entreprise est autorisé à utiliser et qui est responsable en interne de les contacter. Gardez l’information quelque part où le chef de poste peut la trouver.

Créer un stock clair et le point de départ du menu

Les informations sur les stocks et les menus donnent à l’équipe entrante une base de référence. Remplissez le compte des stocks en utilisant le processus convenu pour la prise en charge et conservez le dossier. Si les chiffres ou les quantités physiques ne sont pas d’accord avec ce qui était attendu, notez la différence plutôt que de régler discrètement la feuille de transfert.

En même temps, comparez ce que les clients peuvent voir avec ce que le personnel vend réellement. Vérifiez les menus d’aliments imprimés, les listes de boissons, les tableaux et les informations en ligne pertinentes par rapport à la configuration opérationnelle actuelle.

Ne pas supposer que la till est automatiquement la réponse définitive si d’autres informations orientées vers le client dit quelque chose de différent. Notez les erreurs d’appariement et décidez quelles informations doivent être corrigées avant le premier service.

Résiste à tout changer immédiatement

Un nouvel opérateur peut déjà avoir des idées pour le menu, la mise en page et le style de service. Sauf si un changement est nécessaire immédiatement, il peut être utile de comprendre l’opération existante avant d’introduire plusieurs changements simultanément. Si le menu, jusqu’à la mise en page, les responsabilités du personnel et le processus de commande changent tous sur le même premier décalage, trouver la cause d’un problème de service devient plus difficile.

Préparer le personnel pour le premier service

La première séance d’information de l’équipe devrait distinguer trois choses clairement : ce qui reste le même aujourd’hui, ce qui change aujourd’hui et ce qui est encore en cours de révision. Le personnel ne devrait pas avoir à deviner si une ancienne routine s’applique encore parce qu’il a entendu qu’un nouveau système ou menu vient plus tard.

Avant d’ouvrir, répéter un petit nombre de transactions réalistes en utilisant la formation approuvée ou le processus d’essai pour les systèmes en cause. Essayez une commande alimentaire ordinaire, un choix de client autorisé, une correction de facture et toute autre situation quotidienne que le personnel est censé gérer.

Si un client demande un dépôt préexistant, un appareil échoue ou un membre du personnel rencontre une question de transfert qui n’a pas été résolue, il doit savoir qui peut prendre la décision. -Demandez au nouveau propriétaire – est seulement utile si cette personne est disponible et le personnel sait comment les joindre.

Gardez l’explication du client simple

Si un changement les affecte, le personnel a besoin d’une explication concise de ce qui est différent et de ce que le client doit faire. Par exemple, si le processus de commande a changé, expliquer clairement la nouvelle action plutôt que de décrire les raisons internes qui l’ont motivée.

Gardez les questions de transfert non résolues visibles

Certaines questions survivront au jour de la remise. Le risque n’est pas que tout ne puisse pas être résolu immédiatement; c’est qu’un problème non résolu disparaît dans un carnet de notes de quelqu’un jusqu’à ce qu’un client ou un membre du personnel le rencontre.

Conservez une liste de numéros en direct. Pour chaque article, notez la question, les éléments de preuve disponibles, qui est responsable de la résolution et la date à laquelle une réponse est nécessaire. Priorisez tout ce qui pourrait affecter une réservation imminente ou le prochain service.

Une entrée utile est spécifique : -Confirmez ce que la fonction de dépôt de samedi couvre avant jeudi ; gestionnaire de la correspondance de réservation.- Une entrée disant -sort deposits – ne donne personne une action claire et suivante.

Il convient de tenir cette liste opérationnelle à côté, et non au lieu, du travail plus vaste qui consiste à prendre en charge un pub.

Changement délibéré après le transfert

Une fois que l’équipe entrante a opéré le pub, le dossier de transfert devient utile d’une manière différente. Il montre quels processus ont été hérités intentionnellement et qui étaient simplement des habitudes historiques.

Après les premiers services, demandez au personnel où les clients ont attendu inutilement, où il fallait répéter les informations et quelles tâches dépendaient de la mémoire d’une personne. Choisissez des problèmes spécifiques à améliorer plutôt que d’annoncer un objectif général à -moderniser l’opération.

Par exemple, si le personnel doit quitter la barre à plusieurs reprises pour confirmer une réservation de repas, retracez où l’information se trouve actuellement et décidez comment le processus d’exploitation devrait fonctionner. Si une tâche de clôture est régulièrement manquée parce que la responsabilité n’est pas claire, assignez-la à un rôle et ajoutez-la à la routine appropriée.